Подлая замена самолета у SAS

Я человек, который всегда испытывает опасения, если ему сопутствует удача. Там, где есть удача, рано или поздно маятник качнется в другую сторону. Недавно я писал о том, что мне два раза неожиданно повезло с заменой самолетов на рейсах Sri Lankan. Подсознательно я понимал, что в скором времени, для обеспечения жизненного баланса, меня ждет даунгрейд.

Так и произошло.

Для возвращения из Америки в Европу в этот раз я выбрал бизнес-класс SAS – продукт, который мне давно хотелось попробовать в деле.

Вскоре я опубликую свои первые впечатления о полете… хотя, скорее всего, это будет самый бесполезный обзор в истории сайта. Ни вы как читатели, ни SAS как авиакомпания не получат от него никакой пользы.

Дело в том, что SAS заменила самолет на моем рейсе из Сан-Франциско в Копенгаген, предложив продукт, не имеющий ничего общего с анонсированным.

Но обо всем по порядку.

Бизнес-класс SAS на широкофюзеляжных самолетах представляет собой кресла Vantage в конфигурации 1-2-1. О продукте ходят хорошие отзывы: Интернет на борту, качественное постельное белье Hastens, блюда скандинавской кухни (как их не любить?) и опытные седовласые бортпроводницы (а их-то, уж тем более, как не любить?).

SAS не открывает много доступных мест в бизнес-классе за мили. А рейс на западное побережье США и вовсе считается одним из самых трудных в плане доступности. Поэтому я так удивился, когда обнаружил одно-единственное место на рейсе из Сан-Франциско в Копенгаген на весь октябрь. Я моментально схватил его, заплатив милями LifeMiles. Дата была не слишком удобной для меня, но я подстроил сво планы под перелет. SAS не позволяет выбрать места онлайн, но при помощи колл-центра я забронировал место 4H – одиночное кресло у окна. Супер!

Перемотаем вперед до момента, когда открылась онлайн-регистрация на рейс. Система позволила мне зарегистрироваться, но мое место отображалось как 4Е, а не 4Н. При этом на карте мест самолетов SAS вообще нет места 4Е. Я сразу заподозрил неладное и позвонил в скандинавский колл-центр SAS. Меня заверили, что скорее всего это просто глюк на сайте, а мое место – по-прежнему 4Н. Нет, о замене самолета речи не идет.

Наверное, на этом этапе стоит объяснить причину моих опасений. Несмотря на то, что формально премиум-продукт SAS является однородным на всех самолетах, у скандинавов есть один «нежелательный» борт. Это бывший А340 авиакомпании LAN с регистрационным номером LN-RKP. В частности, на него уже попадал thepointsguy. SAS уже давно обещала вывести его из эксплуатации, но ненавистный самолет всё еще летает, включая самые дальние направления.

Итак, на следующий день, стоило мне подойти к стойке регистрации бизнес-класса в аэропорту Сан-Франциско, я понял, что мои опасения подтвердились. Сотрудники извинялись перед пассажирами, объясняя им, что в последний момент произошла замена самолета, и теперь вместо кроватей в конфигурации 1-2-1 их ждут кресла angled-flat в конфигурации 2-2-2.

П….ц!

Я спросил приветливого сотрудника, может ли он как-то помочь мне в этой ситуации. Я специально подстроил свом планы ради этого премиум-продукта. Я готов лететь на следующий день, если SAS перебронирует меня (несмотря на то, что это внесло бы хаос в мои планы в Европе и заставило бы самостоятельно оплатить еще одну ночь в США).

Он ответил, что должен поговорить с супервайзером. После разговора по телефону мне сказали, что готовы были бы пойти навстречу, если бы мой билет был выписан непосредственно через SAS, но так как речь идет о билете Avianca, то супевайзер не хочет притрагиваться к нему, а мне следует обратиться с претензией к колумбийцам. Упс.

Что ж, у меня не оставалось другого выбора, кроме как лететь. Колл-центр SAS в Скандинавии в это время был закрыт, а сотрудники в Сан-Франциско отказались пойти навстречу.

В данной статье я не буду концентрироваться на самом полете, который был… не слишком комфортным (самолету LN-RKP место в ремонтной мастерской или на помойке). Я недоволен поведением SAS и собираюсь подать серьезную жалобу. Несмотря на то, что авиакомпания имеет полное право заменить самолет по операционным причинам, и пассажиры не будут иметь формальных причин для получения компенсации, вот почему случай SAS кажется мне особенным.

Речь идет о вопиющем даунгрейде. Это не тот случай, когда, например, Qatar Airways меняет А350 на А330: вы в любом случае получаете, по крайней мере, сиденья lie-flat. В случае с SAS произошел даунгрейд из одного из лучших видов кресел на рынке в один из худших. На самолете LN-RKP также нет WiFi, одной из основных анонсированных услуг.

Самолет LN-RKP вообще не упомянут как входящий в парк SAS. Единственное упоминание о нем я нашел в пресс-релизе, датированном апрелем; в нем утверждают, что это резервный борт, используемый в случае поломки основных. Но рухлядь под номером LN-RKP летает чуть ли не каждый день! Кроме того, речь совсем не шла о замене борта в последний момент, как утверждает SAS. Новое место 4Е было выделено мне как минимум за 24 часа до вылета, когда самолет еще даже близко не стартовал из Копенгагена. Не хочу делать безосновательных утверждений, что SAS заменила самолет в свете высокого спроса, но исключать такой вариант тоже не стоит.

Shit happens. Понятно, что порой могут возникнуть экстренные ситуации. Но по крайней мере авиакомпания должна проявить гибкость, а не вынуждать пассажиров принимать продукт, не имеющий ничего общего с анонсированным. Большинство пассажиров, конечно, в любом случае согласились бы лететь вне зависимости от модели самолета; но авиакомпании следует проявить жест доброй воли и предоставить им компенсацию. Если же есть пассажир, который готов лететь на следующий день, почему не пойти ему навстречу? Мотивировать нежелание перебронировать мой билет тем, что он выписан Avianca – абсурд. Ситуация является исключительно проблемой SAS, и решать ее должны скандинавы. Уж не говоря о том, что после регистрации на рейс билет в любом случае переходит под контроль operating carrier.

Конечно, я не поленюсь связаться с SAS и выразить свое недовольство. Но на что можно объективно рассчитывать пассажиру в подобной ситуации?

Некоторым читателям thepointsguy предложили на выбор ваучер на 400$ или 40 000 миль EuroBonus, или даже ваучер на 800$. По-моему, это была бы справедливая компенсация.

Знаю, что один из самых активных читателей сайта, SAS – из Скандинавии. Если в ваших скандинавских кругах были случаи успешного получения компенсации за замену самолета (а как их могло не быть, если эта развалина летает чуть не каждый день?!), поделитесь советами: куда лучше обращаться и на какую компенсацию рассчитывать? Компенсирует ли SAS только собственными милями, или также милями партнеров?

Очень нехорошо, SAS (это я обращаюсь к авиакомпании, а не к читателю)! Если уж вывести к чертям из эксплуатации этот древний самолет пока не получается, по крайней мере оповещайте заранее людей о замене борта и предлагайте проактивно варианты решения этой проблемы.

Ну а пока имейте в виду, что, по официальным данным, самолет планируют заменить на новый лишь весной следующего года.