Пример того, как не надо обращаться со статусными гостями

Сетевой отель должен радоваться приезду статусных участников программы лояльности. В том, что они выбрали какой-либо конкретный отель, может быть заслуга именно программы лояльности, а не самого отеля. Игнорируя статусного гостя, отель перечеркивает труд всех остальных и спускает в унитаз не только впечатление о самом себе, но и усилия программы в целом.

Особенно обидно, когда на впечатление об отеле и всей сети в целом бросает тень отдельно взятый плохой сотрудник. Этому нет никаких оправданий. Непрофессиональные сотрудники или сотрудники в плохом настроении не должны быть лицом крупной всемирной корпорации. На них необходимо жаловаться, чтобы их вышвырнули к чертям собачьим; пусть ищут себе работу в ibis — счастливой сети, в которой не на что бросать тень.

Будучи участником высшего статусного уровня в двух крупнейших мировых отельных сетях, далеко не всегда я получаю в отелях то отношение, на которое мог бы рассчитывать. Иногда меня не поприветствуют как элитника, иногда проактивно не предложат апгрейд, иногда проявят мелочность в каком-нибудь другом аспекте. Но все-таки почти никогда речь не идет о полном игноре.

Сейчас я провожу время на рождественских рынках и выбрал в качестве одного из отелей необычный Reichshof в Гамбурге. Отель является частью Curio Collection – инди-бренда Hilton. Полный обзор я опубликую позднее; пока что скажу, что я под большим впечатлением! Историческое здание, интересный дизайн, кристальная чистота, гениальная гастрономия… Как же жаль, что впечатление от такой прелести портит отдельно взятый сотрудник.

Итак, вот как ни в коем случае нельзя обращаться со статусными участниками (да и с теми, у кого нет статуса или есть статус лишь среднего уровня; на примере такого обращения у них не возникнет желания быть лояльными Hilton в будущем).

Меня не поприветствовали как участника Diamond и не поблагодарили за лояльность. Казалось бы, мелочь, но неужели в мануале для сотрудников ресепшна этот пункт не упомянут как обязательный? Второго шанса произвести первого впечатления не бывает!

Мне не предложили премиум-подключения к Интернету – стандартного бенефита Diamond’ов.

Мне не рассказали об утренних часах работы ресторана, соответственно, даже не упомянув о моем бенефите бесплатного завтрака. Неужели гость сам должен спрашивать, где и когда ему покушать? А ведь в Reichshof отменный завтрак, который было бы не грех прорекламировать!

Мне сказали: «Помните, что время выезда — 12:00», вместо того чтобы спросить «Вы хотите воспользоваться бенефитом позднего выезда?»

Мне ни слова не сказали об апгрейде. Ну, это потому, что апгрейда не было. Ни на одну категорию.

Будучи участником высшего статусного уровня, я получил конуру размером 10 квадратных метров. В ней не было ни аксессуаров (тапок, халата и ничего кроме настенных диспенсеров в ванной), ни приветственного подарка.

Я почувствовал себя гостем привокзального трехзвездочного отеля, забронировавшим номер на booking.com 😉 Кстати, вы же там не бронируете, правда?!

Когда я попросил поменять номер, у меня спросили «Вы не слишком сильно попользовались им, чтобы не пришлось убирать его для другого гостя?»

Ой. Ой-ёй-ёй.

Я не могу (или, по своей наивности, не хочу!) поверить в то, что такое обращение со статусными гостями – политика отеля. Думаю, что это фэйл отдельно взятого сотрудника, которого после одного такого инцидента нужно вышвырнуть из прекрасного Reichshof. Другие работники отеля были учтивыми и профессиональными, хотя и в их поведении были возможности для усовершенствования.

Для начала, моя проблема была образцово сглажена молоденьким коллегой первой суки сотрудницы. Он извинился, предположил, что как лояльный гость я привык к совсем другому обращению (да!), и заверил, что ситуация будет решена в самом скором времени. К извинениями присоединилась благодарность за то, что я сообщил о своем недовольстве на ранней стадии пребывания, когда многое еще можно исправить, а также купон на приветственный напиток. Злой Diamond становится чуточку добрее от бокала шампанского. Эх, если бы отели чаще пользовались этой моей слабиной!

Через 15 минут мне позвонили и предложили сразу же переселить меня в номер на одну категорию ниже сьюта. Я ответил, что вижу доступность сьютов и предпочитаю именно сьют, даже если он еще не готов и мне придется чуточку подождать. Мне сказали, что постараются, но не могут гарантировать ни наличия сьюта, ни времени его доступности. Пришлось напомнить, что сьют – мое право, а не добрая воля отеля, и что 16:00 – максимально позднее время выезда предыдущего гостя. Я буду ждать сьюта, и я его дождусь.

Справедливости ради, в Reichshof – всего два сьюта. Отчасти я понимаю прижимистость отеля. Тем не менее, полному игнорированию статусных участников нет оправданий. Регистрирующая меня сотрудница могла сразу предложить мне апгрейд в номер на одну категорию ниже сьюта и предложить как вариант подождать сьюта. Но заселить гостя в унылую каморку, не предложив ему вообще ничего?

Конечно, в итоге я добился сьюта – лучшего в отеле. В нем были все необходимые аксессуары и даже две бутылочки шампанского (ну, я же говорю, от чего злой Diamond становится чуточку добрее).

У меня остались отменные воспоминания от прекрасного Reichshof. Но первые впечатления были испорчены. Вместо того, чтобы наслаждаться пребыванием, я потратил около двух часов на споры и переезд из номера в номер, а также на обучение персонала тому, как нужно вести себя с гостями. Hilton должен обратить серьезное внимание на сотрудников Reichshof, а наша задача – сообщать о каждом таком случае. Не в целях получения компенсации. Я жду от Hilton совсем не очередной порции баллов (кого я обманываю?…), а того, чтобы ни один Diamond больше не столкнулся с таким обращением.

Кто-нибудь еще сталкивался с полным игнором, будучи статусным участником топ-уровня?

BoardingArea