Образцовый порядок при полетах с Delta

Соблюдать порядок и выполнять необходимые правила и протоколы как при обслуживании на земле, так и в воздухе – сложная задача для авиакомпаний. Мало кто с ней справляется. Вспомните, давно ли вы в последний раз видели четкую процедуру посадки на рейс в аэропорту? Или умение и готовность персонала на борту следить за тем, чтобы пассажиры пользовались туалетами только в соответствующей их классу кабине или не вскакивали со своих мест сразу после приземления самолета?

В связи с этим надо выделить два фактора.

С одной стороны, какими бы распространенными и доступными ни становились коммерческие авиаперевозки, большинство людей – не часто летающие пассажиры. Многие из них действительно не знают ни о правилах регистрации на рейс, ни о правилах посадки, ни о правилах перевозки ручной клади, ни о правилах поведения на борту. Поэтому критическую важность имеют четкие процедуры авиакомпаний. Всё должно быть настолько прозрачно, чтобы стало понятно самому неопытному пассажиру. (Хотя и это не гарантия успеха.)

С другой стороны, даже если четкие процедуры существуют на бумаге, они далеко не всегда реализуются на практике. Усталый и немотивированный персонал авиакомпаний и аэропортов, недостаточное знание английского языка, недостаточно громко работающие системы громкой связи… Например, недавно я рассказывал о своих впечатлениях об обслуживании Аэрофлота на земле. Возможно, авиакомпания и диктует четкие процедуры посадки, но на практике они не выполняются. Даже часто летающие пассажиры, знающие правила, не могут сесть в самолет согласно официальным процедурам. Что уж говорить о тех, кто и сами не знают процедур посадки или не говорят по-русски? Ох.

Если и есть авиакомпании, с которых стоит брать пример в этом отношении, то это авиакомпании из США. (По справедливости, это единственное, в чем с них стоит брать пример.)

Каждый раз я удивляюсь, насколько четко выполняются некоторые аспекты перелетов по США.

Наверное, самый четкий американский перевозчик – это Delta. Вот просто три иллюстрации.

Регистрация на рейс

Как в мобильном приложении, на сайте, в киоске самостоятельной регистрации – процедура чек-ина проста, прозрачна и результативна. Сколько раз у других авиакомпаний (включая самые хваленые из европейских и азиатских) регистрация не функционировала вообще или функционировала, но потом оказывалось, что за посадочным надо все равно идти на стойку, или его надо заверять штампом, или еще что-то… У Delta чек-ин выполняется образцово. Мне особенно нравится, что Delta (и другие авиакомпании из США) предлагают стать добровольцем и отдать свое место в случае овербукинга. Delta даже предлагает назвать сумму, за которую пассажир готов на это. В этот раз не сложилось. Видимо, я ввел слишком большую сумму 😉 С другой стороны, надо помнить, что некоторые в Америке отдают свое место на борту и не по собственной воле.

Это имеет опосредованние отношение к регистрации, но все-таки: мне ни разу не приходилось «гоняться» за своими милями. Они моментально начисляются на счет – будь то счет собственной или партнерской программы.

Посадка

Гейты в аэропортах США открываются заранее (примерно за час до отправления). На экране у гейта четко представлена вся релевантная информация – от приоритета в списке апгрейдов до погоды в пункте назначения.

Перед началом посадки по громкой связи объясняют, в какой очередности она будет выполняться. Может показаться, что у Delta сложная система посадки – целых 10 групп. Наверное, действительно могло бы быть и попроще. Но четко донесенные до публики сложные правила лучше, чем не донесенные до публики простые правила.

У гейта есть четко обозначенные очереди для приоритетных и обычных пассажиров. Каждая группа вызывается по очереди. С яcным указанием того, где найти на посадочном номер своей группы. Время от времени сотрудники гейта повторяют для недавно подошедших пассажиров, посадка какой группы идет в настоящий момент.

Народ не толпится у гейта, а спокойно ожидает, когда будет вызвана его группа.

Ручная кладь

В этом аспекте особенного респекта заслуживает именно Delta, которая наладила процесс размещения ручной клади лучше, чем American или United.

Ключ – в более вместительных багажных полках. Чемоданы размещаются на них не лежа, а на боку, как книжки на полке. Это позволяет максимизировать вместительность за счет увеличения высоты багажных полок. Более того, раз чемоданы лежат на боку, у пассажиров не возникает желания размещать на полках мелкие предметы и одежду.

Во время посадки бортпроводники регулярно объявляют, как именно нужно размещать чемоданы. На самих полках предусмотрены графические иллюстрации для непонятливых. Полностью занятые полки закрывают, и объясняют, что в закрытых полках не нужно искать места, так как его уже нету.

Хуже всего приходится пассажирам Basic Economy без статуса. Они получают места в хвосте самолета и последнюю группу на посадке. Когда они оказываются на борту, задние полки часто уже бывают заняты. В этом случае по громкой связи объявляют, чтобы пассажиры заранее искали местечко для багажа в передней части самолета. Если места нет, багаж бесплатно регистрируют до пункта назначния.

Невольно сравниваешь это с процедурами Ryanair и Wizzair, которые перепробовали все возможные способы справиться с избытком чемоданов в кабине, но так и не достигли цели.

Итог

Полеты по Америке – далеко не самое приятное занятие в нашем хобби: высокие цены, грустный экспириенс на борту, плохие лаунжи, беззащитность пассажиров при задержках.

Но я не могу не отдать должное американским авиакомпаниям за то, как организованно устроены многие процедуры. Многим стоило бы поучиться!

Delta – как мне кажется, самая организованная из авиакомпаний в США. Она имеет четкие правила и процедуры, а самое главное – следит за их воплощением в жизнь. Будь то часто летающие пассажиры, клиенты Basic Economy или вообще новички, никогда раньше не летавшие на самолете, Delta делает полеты безболезненными. Респект!

BoardingArea