Marriott гарантирует апгрейды в президентские сьюты?

Заранее прошу прощения, если заголовок звучит «желтовато». Но не всё же быть серьезным, глубокомысленным СМИ. Наступает время и для забав!

Апгрейды в отелях Marriott для статусных участников — тема, вызывающая множество дискуссий.

Если вы не знакомы с контекстом, то вкратце напомню, о чем речь.

В прошлом году Starwood и Marriott объединились; была создана общая программа лояльности Bonvoy. Исторически, Starwood и Marriott по-разному подходили к вопросу статусных бенефитов. Согласовать аспекты двух программ, чтобы никого не обидеть, было сложнейшей задачей. Не уверен, что Marriott блестяще справился с ней, но в целом общий знаменатель был найден.

Вот какими были правила двух программ в отношении апгрейдов:

  • Starwood гарантировал платиновым участникам апгрейд в стандартный сьют, если он был доступен в момент заезда
  • Marriott не гарантировал апгрейдов, а оставлял их на усмотрение конкретного отеля

Правила объединенной программы Marriott Bonvoy звучат следующим образом. Я привожу английский текст из T&C.

Формулировка достаточно строга и однозначна. Апгрейд предлагается участникам Platinum, Titanium и Ambassador не на усмотрение отеля, а является правом участника (receive, а не may receive), и включает в себя сьюты.

Конечно, одно дело — текст правил, а другое — практический опыт. Я рассказывал о своем опыте с апгрейдами после вступления в силу новой программы; кроме того, вы можете судить о ситуации по моим обзорам отелей Marriott. В целом, я доволен. Почти всегда я получаю проактивный апгрейд в сьют. Но некоторые участники жалуются, что апгрейды предлагают неохотно (по справедливости, это чаще относится к отелям в США). Успех зависит от множества факторов: сезона, популярности отеля среди статусных участников, готовности гостя при необходимости идти на конфликт…

Это подводит нас к сегодняшнему разговору.

Недавно я опубликовал обзор Marriott в Минске. В нем я пожаловался на то, что отель предложил мне апгрейд в сьют, который выходит на противоположную от реки сторону, «зажав» сьют более высокой категории с видом. Я не озвучил жалобу отелю, потому что не видел в этом смысла.

В ответ на обзор я получил вопрос от читателя. Дескать, почему я считаю, что апгрейды ограничены лишь сьютом базовой категории?

Во-первых, это хороший повод, чтобы поблагодарить читателей за комментарии и вопросы. Вы часто обращаете внимание на неожиданные, интересные моменты!

Я действительно не могу объяснить, с чего у меня в голове засела неточная интерпретация правил Marriott. Вероятно, это сочетание трех вещей: правил Starwood и Hilton, общего недовольства программой Marriott, которое заставляет быть довольным апгрейдом в любой сьют, и нехваткой моей личной наглости 😉 Хотя постоянные читатели знают, что я регулярно иду на конфликты и борюсь за свои права.

Как я писал выше, Starwood в старые-добрые времена гарантировал статусникам апгрейды в стандартные сьюты, но не в сьюты более высоких категорий.

Точно так же, Hilton упоминает в своих правилах апгрейды для Diamond’ов в сьюты категорий Junior, Standard или One-bedroom. Более высокие категории исключены: Upgrades exclude executive suites, villas and specialty accommodations/floors/towers, subject to the discretion of the hotel.

Но в условиях программы Marriott нет таких ограничений!

Давайте еще раз перечитаем их.

Участники Platinum, Titanium и Ambassador получают апгрейд в лучший номер, доступный на всё пребывание в момент заезда. Апгрейды включают в себя сьюты.

Так что, теоретически, читатель совершенно прав. Статусники имеют право на лучший доступный сьют отеля, даже если речь идет о президентском сьюте.

Поправьте, если я ошибаюсь, но мне неизвестен официальный перечень номеров, не доступных для апгрейда. Такой список, например, присутствует у InterContinental, которые не апгрейдят Ambassador’ов в номера определенных категорий, даже если это противоречит политике гарантированного апгрейда на один уровень. Но у Marriott такого перечня нет.

Выходит, мы имеем право каждый раз требовать президентский сьют? Пусть это звучит абсурдно, но ведь многие максимизационные трюки основаны на внимательном чтении мелкого шрифта правил…

Я бы сказал, что ничего не мешает указать на текст правил Marriott, если вы недовольны апгрейдом (как в моем случае в минском Marriott, когда я предпочел бы сьют с видом). Я совершенно точно попробую сделать это! Знаю, что среди читателей тоже есть люди, которым нечем заняться в жизни любители максимизации. Ради интереса, попробуйте и вы! И расскажите потом о своих успехах.

Но вот несколько аспектов, которые следует иметь в виду:

  • Согласно правилам, апгрейды включают в себя сьюты, но не номера, имеющие более пафосные названия. Так что, насколько я понимаю, вы не можете претендовать на виллу или пентхауз, даже если они доступны.
  • Отель всегда может сказать, что пул номеров для апгрейда отличается от пула номеров к продаже (Enhanced Room Upgrades…are identified by each participating property). То есть, предлагаемый за деньги президентский сьют вовсе не одно и то же, что президентский сьют для бесплатного апгрейда. Но дело в том, что это домыслы, не имеющие под собой никакой основы. Точно так же отель мог бы сказать, что не предлагает для апгрейда и стандартные сьюты. Но уже неоднократно подтверждалось, что это прямое нарушение правил. Честно говоря, я не вижу принципиальной разницы между нежеланием апгрейдить в стандартный или в президентский сьют.
  • Мы не знаем, в каком порядке отель приоритизирует участников для апгрейда. Может ли Platinum, заехавший в отель в 15:00, рассчитывать на номер более высокой категории, чем Ambassador, заезжающий в 21:00? Правила не упоминают о такой диференциации. Так что если вам отказывают в апгрейде по причине недостаточно высокого статуса, у вас есть полное право возразить отелю.

Что ж, всё это забавно и, по меньшей мере, обеспечит вам яркие эмоции. С невинным лицом и указанием на соответствующий текст правил требовать самого лучшего номера в отеле? Ну а почему бы и нет…

Лично я не стал бы злоупотреблять этим в долгосрочной перспективе. Если все начнут требовать президентские сьюты и злить отели, то Marriott не составит труда добавить в текст правил слово Standard Suite. Но если речь идет об особенном пребывание (например, в сверхдорогом и вдохновляющем резорте по случаю юбилея), то игра может стоить свеч.

Сумасшествие или нет?

BoardingArea