Мои впечатления от первых пребываний в Marriott после вступления в силу новой программы

В августе вступила в силу новая программа Marriott: причина сомнений, надежд и разочарований среди поклонников нашего хобби. Я подробно рассказывал о различных аспектах перехода на новую программу. Чтобы не повторяться, вот некоторые статьи, чтобы ввести вас в курс дела.

С августа у меня было пять пребываний в отелях Marriott (включая бывшие отели Starwood). Я хотел поделиться с вами своими впечатлениями от них: как обстояли дела с апгрейдами и другими статусными примуществами, и почувствовал ли я какие либо изменения? Вот, в произвольном порядке, мои мысли.

С апгрейдами для участников Platinum всё в порядке

Апгрейды – один из вопросов, больше всего волнущий статусных участников. Сначала Marriott обещал, что политика апгрейдов будет соответствовать бывшей политике Starwood, т.е. что платиновые участники будут иметь право на апгрейд в сьют при его достуности. Затем были опубликованы новые правила программы, и соответствующий параграф был взят из бывшей программы Marriott, т.е. апгрейды на усмотрение отеля. Затем правила были обновлены в соответствии с первоначальными намерениями.

Что ж, в первые пять пребываний с августа мне проактивно предлагали апгрейды, причем даже в сьюты более высоких категорий, чем были обязаны делать. Правда, дело было в Азии и на Ближнем Востоке – традиционно щедрых регионов в отношении апгрейдов.

Бывшие отели Starwood не до конца знакомы с новыми правилами Marriott, что открывает возможности для… максимизации

Вероятно, первые месяцы после вступления в силу новой программы – хорошее время, чтобы жить в бывших отелях Starwood на халяву.

Дело в гарантии для платиновых участников (Platinum Arrival Gift Guarantee). Я подробно рассказывал о ней в отдельной статье. В момент регистрации отель должен предложить вам на выбор баллы, завтрак или amenity; конкретные приветственные подарки в зависимости от бренда приведены здесь. Если подарок не предлагается во время заезда (даже на пять минут позже уже не считается!), то участник имеет право на компенсацию, которая в отелях топ-брендов составляет 100$ наличными. В бывших отелях Marriott сотрудники редко попадают в эту ловушку (хотя бывает!). А вот в бывших отелях Starwood пока не знакомы с гарантией. В двух случаях мне не предложили выбор приветственного подарка.

Мне пришлось вести долгие и неприятные переговоры с менеджерами, которые признавали ошибку, но отказывались выплачивать деньги. Что ж, значит нужно обращаться в службу поддержки Marriott уже после пребывания. В одном из случаев мне уже вернули на карту 100$.

Пусть каждый решает сам, позволят ли ему этические соображения каждый раз идти на принцип и требовать компенсации… Но формально это ваше право, и это возможность получать до 100$ назад за каждое пребывание.

Объединение = более мощный рычаг воздействия

Как бы мы ни любили небольшие, «интимные» сети, в которых создается ощущение гостя, а не клиента, нельзя отрицать, что более крупная сеть позволяет повысить ценность баллов, статусных бенефитов и рычаг воздействия. Вот небольшая иллюстрация.

Я переезжал из бывшего отеля Starwood в отель Marriott (как я делаю часто слишком часто постоянно). В первом отеле у меня возникли некоторые претензии, которые я решил перед отъездом высказать менеджеру. Менеджер выслушал меня, записал мои комментарии и пообещал принять меры. Затем он спросил меня, куда я еду. Я ответил, что переезжаю в отель Marriott. В ответ на это менеджер сказал, что сейчас позвонит туда и позаботится о хорошем апгрейде для меня. Я поблагодарил и отказался, поскольку в мобильном приложении Marriott уже видел, что мне сделали апгрейд в Junior Suite. Но сам факт приятно удивил меня. Вряд ли такое было бы возможно до слияния.

Были ли после вступления в силу новой программы какие-то особые впечатления от пребываний в Marriott у вас?