Так просто, но так сложно: идеальная процедура чек-ина в отеле

В комментариям к своим статьям и в общении в социальных сетях и на форумах меня часто обвиняют в том, что я придираюсь, проявляю излишнюю требовательность, считаю, что все мне должны, и бла-бла-бла.

Если со стороны выглядит так, я не против. Я не собираюсь оправдывать непрофессионализм и халтуру и снижать планку требований, особенно в премиум-сегменте.

В сфере обслуживания (мы в первую очередь говорим об авиакомпаниях и отелях) у каждого отдельно взятого сотрудника крайне ограниченный круг обязанностей, задокументированных четкими правилами и документами. Добавим сюда еще и то, что обслуживать гостей дорогого отеля или пассажиров премиум-класса чуточку приятнее, чем работать на заводе или в больнице. Ну какие к чертям могут быть оправдания у халтурного сервиса?

Тем не менее, я регулярно вижу, что работники сферы обслуживания не выполняют свои обязанности. Не буду вдаваться в подробности; я уже в деталях описывал свое недовольство сервисом в премиум-сегменте.

В частности, меня всегда поражает то, какие халтурщики работают на стойках регистрации топ-отелей. У меня создается впечатление, что приезд гостя отвлекает их от более важных дел — болтовни с коллегами или игры в диггера.

Обязанности клерка на стойке регистрации просты как дважды два: поздороваться с гостем и улыбнуться ему, поблагодарить за лояльность, объяснить детали его бронирования и аспекты работы отеля. Самое главное, что все эти шаги — не импровизация, а четко задокументированная процедура, которую сотрудник выполняет изо дня в день, из года в год. Сделать ошибку в процедуре регистрации гостя — то же самое, что профессиональному шахматисту ошибиться в том, как ходит слон.

Неужели, епть, это так трудно?

Видимо, да. Я живу в отелях около 200-250 ночей в год, и почти каждый раз после регистрации в новом отеле мне хочется написать жалобу в менеджмент и попросить уволить этого халтурного, злого, непрофессионального сотрудника, из-за которого может сразу оказаться испорченным первое впечатление даже от самого классного отеля.

К чему я это рассказываю? Дело в том, что только что в отеле Renaissance в Сан-Паулу меня зарегистрировали и-д-е-а-л-ь-н-о. Не то, чтобы это было такой большой заслугой (ну, не большей, чем идеально вскипятить воду для чая)… Но, пожалуй, я попрошу Marriott наградить свою сотрудницу, которая — единственная в мире? — знает, как выполнять свою работу и делает ее с энтузиазмом.

Итак, вот как выглядит идеальная регистрация. Велики шансы, что вы не знаете, что она из себя представляет 😉

  • Сотрудница улыбнулась и поприветствовала меня. Я назвал свое имя, и она сказала, что меня уже ожидали (перед приездом я сделал регистрацию в приложении).
  • Она спросила, хорошо ли я добрался, и не желаю ли я чего-нибудь выпить. Я не отказался от бутылки воды.
  • Она поблагодарила меня за лояльность как участника Platinum Premier и сказала, что, конечно же, мне сделали апгрейд в Junior Suite.
  • Она предложила пройтись по деталям моего бронирования, используя для этого специальную бумажную форму с датой приезда и отъезда, суммой тарифа и т. д.
  • Она спросила, какой приветственный подарок я предпочитаю как участник Platinum Premier: снэк + напиток, или 1 000 баллов. Для этого она вновь использовала специальный формуляр. На этом месте я выключил диктофон, поняв, что побежден 😉
  • Она рассказала, где находится лаунж и время его работы.
  • Она спросила, бывал ли я уже в Сан-Паулу, и предложила мне карту местности.
  • Она спросила, нужна ли мне помощь с багажом, после чего еще раз поблагодарила за лояльность и пожелала приятного пребывания.

Весь процесс, включая авторизацию кредитной карты, занял не больше трех минут.

Thalia. Стажер. Девчонка лет 20. Надеюсь, отель ценит такого работника.

Четкое знание процедур, использование не только слов, но и формуляров во избежание недопонимания, мотивированность, улыбчивость, понимание того, что такое hospitality.

Е***ь-колотить. Бывает же.