Обзор: ТАР, бизнес-класс, Ресифе – Лиссабон
Я хочу начать этот обзор со следующего наблюдения.
Убежден, что впечатления от какого угодно продукта вовсе не всегда являются функцией от его качества. Часто на это самое впечатление оказывают влияние моменты, которые в общей схеме, казалось бы, не должны считаться настолько уж важными.
Так, например, я уверен, что хороший сервис – как в воздухе, так и на земле – вполне может скомпенсировать впечатления от не самого выдающегося “твердого продукта”. В то время как хороший “твердый продукт” лично для меня вовсе не может скомпенсировать постыдный сервис.
Что касается моего взаимодействия с ТАР, то с самого начала я был просто потрясен постыдным сервисом. И говоря “с самого начала”, я имею в виду с момента приобретения билета. Все этапы клиентского обслуживания, с которым мне к сожалению пришлось столкнуться из-за изменений в расписании (о которых я не буду здесь подробно рассказывать), были просто чудовищными; то же самое продолжилось в аэропорту и на борту самолета. Я никогда еще не сталкивался с обслуживанием, которое являлось бы не просто неряшливым или безразличным, а откровенно враждебным.
На всякий случай, имея в виду, что проблемы с ТАР могут появляться на пустом месте, я приехал в аэропорт Ресифе заранее; регистрация к этому моменту только что открылась.
К счастью, с моим многострадальным билетом, претерпевшим по вине авиакомпании уйму изменений, все было в порядке, но загвоздка вышла совсем в другом: агенту показалось странно, что у меня билет с вылетом из Бразилии и со скорым возвратом в Бразилию, при том, что в Бразилии я не живу и не работаю. Бывают ситуации, которые просто вгоняют меня в ступор: у меня обычно сложнейшие маршруты, но ни разу мне еще не приходилось объяснять конструкцию своих билетов, тем более, что и объяснять тут нечего, и делать я это вовсе не должен.
Так или иначе, я вполне уважаю право любого сотрудника слегка “тупить” и проверять некоторые моменты, о которых я как пассажир, возможно, и не догадываюсь. Но – как на каждой стадии взаимодействия с сотрудниками ТАР – это делалось в невероятно враждебной манере, будто я не премиум-пассажир, а особо опасный преступник.
После консультации со “старшими” тупивший сотрудник был приструнен, я быстро прошел контроль безопасности и паспортный контроль и направился в лаунж.
В мире очень мало действительно хороших лаунжев; куда больше невзрачных или просто-напросто паршивых. В Интернете часто видишь мнения, что “вот уж этот лаунж – точно самый ужасный лаунж в мире”. Я не буду так категоричен по отношению к лаунжу в Ресифе… я просто скажу, что это совершенно точно самый крохотный лаунж, который я видел в жизни. Я не сделал ни одной фотографии, потому что каждая сделанная в нем фото стала бы фотографией людей, сидящих в нем, а не самого лаунжа.
Это, возможно, единственный лаунж в мире, в котором есть дверь. Настоящая дверь. С ручкой. Такие двери обычно ведут в санузел. Открываешь эту дверь и попадаешь в комнатку площадью метров 20, там сидят люди, и создается такое впечатление, что ты им помешал. Удивительный лаунж. По крайней мере, он вызывает на лице улыбку, а значит ну как можно назвать его худшим в мире…
Перед началом посадки в лаунж дверь зашла сотрудница и сказала, что пора идти к гейту.
TAP TP16
Ресифе (REC) – Лиссабон (LIS)
15 апреля 2016 г.
Отправление: 18:30
Прибытие: 6:15 (+1)
Продолжительность: 7 часов 45 минут
Самолет: A330-200
Место: 3H (Business Class)
Самолет, видимо, не был готов к приему пассажиров, так как нам пришлось провести в “рукаве” около 15 минут, после чего наконец пассажирам разрешили подняться на борт А330.
Конфигурация сидений в кабине бизнес-класса у ТАР вот такая:
Я был одним из первых зашедших пассажиров, и вообще должен заранее сказать, что в итоге кабина оказалась заполнена чуть больше чем наполовину.
Как всегда, это именно тот момент, когда я стараюсь сделать несколько фотографий салона и своего сиденья. Наверное, я успел сделать около 10 фотографий, когда ко мне подбежала разъяренная седовласая женщина и спросила набросилась на меня с гневными вопросами, зачем я делаю столько фотографий. Я прекрасно знаю о том, что бортпроводников снимать нельзя, а других пассажиров – просто немного неэтично, так что это явно был не тот случай. Я немного успокоился, когда увидел, что точно такое же гневное и агрессивное отношение было по отношению к другим пассажирам, которые вообще делали не более нескольких селфи.
Так или иначе, несколько слов о самом салоне. Самолет не выглядел настолько старым, насколько я ожидал, а вот сами сиденья явно были с уклоном в “винтаж”. Ни материал, из которого сделана обивка, ни цветовая гамма не создают ни чувства стиля, ни уюта.
Сиденья являются производством RECARO – это сиденья типа angle-flat, причем угол наклона скорее далек от полноценной кровати, чем близок к ней; например, он точно отличается от аналогичного типа сидений, установленных на А330 авиакомпании Avianca.
Что еще хуже – это отсутствие разделителя между сиденьями, хоть какого-то внятного пространства для хранения личных вещей и оттоманки для ног.
Что сказать о конфигурации 2-2-2? Лишь то, что она лучше, чем 2-3-2. Путешествуя в одиночку, я однозначно предпочту место с доступом к проходу, особенно во время дневного полета. Если полет ночной, возможно, стоит выбрать место у окна и надеяться на то, что рядом никого не будет… В этот раз я выбрал 3H. Моя ситуация была оптимальной: рядом со мной никого не было, так что я спокойно переместился к окну и имел таким образом кроме доступа к проходу еще и чуть больше личного пространства.
На сиденье уже лежали подушка и довольно уютное одеяло…
…а вскоре пассажирам раздали наушники и дорожный набор, который показался мне стильным и практичным. Замечу, что внешне он напоминает такой же жестяной дорожный набор, который предлагает Turkish Airlines в экономе 🙂
На связь вышел капитан и объявил, что время в пути сегодня – всего 7 часов 5 минут, и мы приземлимся в Лиссабоне раньше запланированного срока.
В это время на экранах (которые, к слову, были довольно маленькими) начали проигрывать видео безопасности, которое тоже было очень стильным и прекрасно рекламировало хаб авиакомпании, Лиссабон.
Выруливание было очень быстрым – мимо самолета American, одной из немногих зарубежных авиакомпаний, выполняющих рейсы в Ресифе – и вот мы уже устремились в темноту (в Ресифе темнеет очень рано), покидая прекрасный пляж в не-очень-прекрасном городе.
С самого начала была довольно сильная турбулентность (возможно, по причине близости маршрута к архипелагу Фернанду-ди-Норонья, где сильная турбулентность бывает практически всегда… иногда эта близость приводит к грустным последствиям), и, наверное, именно поэтому сервис начался далеко не сразу.
Прошло целых полчаса после взлета, и лишь тогда пассажирам наконец раздали меню. И вновь я был очень приятно удивлен его стильным дизайном и, конечно же, содержанием. Честно говоря, я в первый раз увидел меню на четырех(!) языках – английском, португальском, испанском и французском.
Вскоре седовласая бортпроводница прошла по кабине и взяла заказ основного блюда. Она буквально пролаяла каждому пассажиру два слова – “main course?” Ни одна из коммуникаций не была не то что вежливой; она даже не состояла из законченных предложений.
После этого у меня было время, чтобы познакомиться с системой развлечений, так как сам сервис начался лишь через час после взлета. Да, экран был довольно маленький, и его положение не регулировалось, но в плане контента – вполне удовлетворительный, с большим выбором музыки, фильмов и игр (да-да, “Кто хочет стать миллионером” тоже).
Более того, я вовсе не ожидал, что TAP предлагает на борту Wi-Fi. Согласно бортовому журналу, эта услуга пока что имеется лишь на избранных самолетах. Я не рассматривал возможность покупки трафика, так как его стоимость совершенно абсурдна: 4 МБ – 5 $, 10 МБ – 10 $.
Сервис начался с горячего полотенца – оно было действительно горячим и пушистым. Затем пассажирам предложили аперитив (я выбрал бокал белого вина) и два вида небольших канапе, а также тарелочку с орехами.
Обслуживание осуществлялось с тележки, и завершающие штрихи блюда делали прямо на столе пассажира. Мне показалось немного странным, что пластиковую крышечку с тарелок снимали уже на столе, а не на тележке, будто желая подчеркнуть гигиеничность процесса. Это дело вкуса, но такой подход представляется мне пусть и гигиеничным, но не очень привлекательным.
На следующем блюде было несоответствие с меню: вместо выбора из трех видов закусок пассажирам предлагали лишь суп или салат. И вновь…я не люблю грубые слова (хотя нет, еще как люблю), но на протяжении всего сервиса пассажирам буквально лаяли в лицо “soup? salad?”.
Мне кажется, что такому уровню сервиса нет ни объяснений, ни извинений. Ведь сервис – это то, что при помощи определенного тренинга и менеджмента совсем не сложно сделать однородного, высокого качества. Да, каждый имеет право встать не с той ноги… но, черт подери, ты работаешь в кабине бизнес-класса, которая наполовину пустая (даже по стандартам очень пессимистично настроенной бортпроводницы, наполовину полная), в ней нет кричащих детей, вонючих бэкпекеров, а самое главное – ты подаешь продукт, которым можно гордиться! Может, я забегаю вперед, но мне очень понравился soft product у ТАР. Предлагать пассажирам продукт такого высокого качества с такой недовольной миной…
Так или иначе, далеко не все авиакомпании подают суп, а тыквенный суп у ТАР был просто прекрасным.
Ровно таким же изумительной была и рыба в качестве основного блюда, к которой я взял красного вина. Вся винная карта TAP гордо представлена исключительно португальскими винами. Я не считаю вина этой страны выдающимися, но это штрих, который я всячески одобряю.
После основного блюда пассажирам предложили сыр или десерт. Я попросил сыр и десерт, и “добрая” женщина бесцеремонно дала мне понять, что подает мне и то, и другое исключительно потому, что кабина заполнена не полностью и ТАР может себе позволить такую роскошь. К десерту я попросил бокал портвейна.
Должен сказать, что другие бортпроводницы, обслуживающие салон бизнес-класса, не произвели на меня такого же злого или агрессивного впечатления; я могу описать их отношение к пассажирам как безразличное, что в данных обстоятельствах уже преимущество.
В завершении ужина я попросил зеленого чая, к которому предложили стильный шоколад.
После ужина к пассажирам подошла персер и спросила каждого, понравился ли ему ужин и обслуживание и есть ли что-нибудь, что можно улучшить. Если честно, я несколько секунд осмысливал вопрос. Показалось, что этот добрый, приветливый человек вошел в мой неожиданно наступивший сон откуда-то из другого рейса… Я сказал, что мне очень понравился ужин, а в отношении того, есть ли что-нибудь, что можно улучшить, я должен слегка подумать. Честность честностью, но я вовсе не хочу, чтобы мне плюнули в завтрак.
От относительно короткого полета оставалось уже не так и много времени, и я решил не терять времени и постараться немного поспать.
Элементы контроля сиденья выглядят так:
А сама кровать так:
Поспать мне, на удивление, удалось. Я ни в коем случае не хочу сказать, что сиденья TAP удобные для сна. Приличный угол наклона, болтающаяся подставка для ног, тонкая подушка… но я проспал до самого завтрака. Который был невелик, но очень мило сервирован.
.
Заход на посадку и приземление вновь сопровождались приличной болтанкой – в Лиссабоне лил невероятный дождь. Мы приземлились около 5.30 утра, одним из первых самолетов, прилетающих из Бразилии. Благодаря этому иммиграция заняла всего несколько минут, и я сразу отправился в ANA Lounge.
У меня смешанные чувства от этого короткого полета. Hard product у ТАР является совершенно неконкурентоспособным в условиях современного мира. Не иметь сидений lie-flat и, более того, не иметь планов эти сиденья установить – хм… тут можно лишь пожать плечами.
Возможно, одной из причиной этого является то, что ТАР имеет полную монополию на рейсы между Португалией и Бразилией; и эти рейсы, очевидно, пользуются большим спросом. Есть ли у ТАР действительно мотивация совершенствовать свой продукт? Просто в качестве примера: недавнее расширение маршрутной сети ТАР в Нью-Йорк JFK и Бостон сопровождается установкой в самолеты на этих маршрутах продукта lie-flat. Думаю, причина очевидна.
То, что касается сервиса, заставляет меня не просто пожать плечами, а быть в искреннем негодовании. Начиная от службы обслуживания клиента – как по телефону, по электронной почте, так и в социальных сетях – и заканчивая обслуживанием в аэропорту и на борту самолета, у меня нет других слов, кроме как непрофессионализм и агрессия.
В то же время, совершеннейшим контрастом этому является soft product, который мне на удивление очень понравился. Ужин на борту ТАР был одним из лучших, которые мне довелось попробовать в бизнес-классе – это высочайший уровень, предлагаемый, например, Turkish Airlines и Qatar. Контент системы развлечений вполне приемлем, дорожный набор очень стильный, и множество других деталей также мне приглянулись.
