Вот это пример совсем позорного отношения к гостю. И, к тому же, недальновидного: после такого инцидента крайне маловероятно, что я вернусь в отель, который – несмотря на отдельные недостатки – в целом, не так и плох.

Я только что останавливался в Sheraton Buganvilias Resort & Convention Center, Пуэрто-Вальярта, где столкнулся с новым завихрением истории про приветственный подарок для статусных участников Marriott Bonvoy.

Я не буду подробно описывать весь бэкграунд, связанный с нюансами приветственных подарков в Marriott; можете почитать мои прошлые статьи здесь, здесь и здесь. Если совсем вкратце:

  • при заезде, статусным участникам Marriott (Platinum и выше) должны предложить выбор приветственного подарка, который варьируется от бренда к бренду: баллы, завтрак, кредит и т. д.;
  • если этого не происходит, отель должен выплатить компенсацию наличными, размер которой также варьируется от бренда к бренду: от 25 до 100$.

Подчеркну, что выбор подарка должен быть предложен при заезде (за исключением случаев, если гость выполнил чек-ин в мобильном приложении.) Если это происходит хоть на 5 минут позже, уже применяется компенсация.

На первый взгляд, это абсолютно бинарная история, не допускающая интерпретаций. В реальности, с гарантией Marriott Bonvoy связано множество проблем и нюансов:

  • некоторые отели искренне не в курсе существования гарантии;
  • некоторые отели в курсе существования гарантии, но – хоть обосрись – не хотят платить;
  • некоторые отели в курсе существования гарантии, но не хотят платить деньгами, настаивая на скидке от стоимости пребывания или баллах;
  • бывает так, что отель предлагает выбор подарка, но не все варианты, которые обязан… в этом случае, я искренне не знаю, что делать, и обычно забиваю болт;
  • наконец, в нынешние времена есть универсальная отмазка – вайрус… хотя действие гарантий формально уже возобновлено.

Sheraton в Пуэрто-Вальярте пошёл на новую хитрость (или низость?), чтобы уклониться от выплаты компенсации.

Вот как развивались события:

  • На стойке регистрации мне не предложили выбор приветственного подарка.
  • Когда я попросил компенсацию, мне сказали, что отель предлагает статусникам сразу все варианты приветственного подарка, поэтому и не спрашивает гостей при заезде. Я почти не сомневаюсь, что это пиздёж:
    • в приветственном письме упоминается, что статусники имеют право на один из двух вариантов приветственного подарка: 1 000 баллов или amenity;
    • заявить, что отель предлагает сразу все виды подарка – хитрый способ уклониться от компенсации, так как они обойдутся отелю дешевле чем компенсация в размере 100$… мне даже странно, что другие отели не додумались до этого.
  • Окей, я решил не спорить. Во всех отелях Sheraton, три варианта приветственного подарка – 1 000 баллов, amenity и завтрак в ресторане (в отличие от того, что написано в приветственном письме). Но менеджер была не согласна с этим. Она сказала, что мне полагается завтрак только в лаунже. Если же я хочу завтрак в ресторане, то так уж и быть, в виде исключения, я могу его получить, но не в дополнение к баллам и amenity, а вместо них.

Пф.

Даже не уверен, что в этой ситуации хуже: незнание отелем правил, враньё или увиливание. Мой аргумент был простым:

  • сценарий 1 – я делаю вид, что отель действительно предлагает все три вида приветственного подарка (хоть это и ложь; см. письмо), завтракаю в ресторане, плюс получаю баллы и amenity;
  • сценарий 2 – если отель настаивает, что завтрак в ресторане можно получить лишь вместо баллов (да и то в виде исключения), то действует компенсация в размере 100$, поскольку выбор не был предложен при заезде.

Решить ситуацию на месте так и не удалось. В итоге я позавтракал в ресторане, а баллы зачислил по обращению в службу поддержки. Но неужели менеджменту отеля сложно выучить варианты приветственного подарка для статусников и правила гарантии Bonvoy?

Жить в мексиканских отелях – грустное мероприятие. Но одновременно с тем, источник контента 😉