Что такое служба дворецких в St. Regis?

St. Regis считается одним из самых крутых брендов в гостиничном бизнесе в целом, и едва ли не самым крутым среди отелей, входящих в крупные сети и которые можно забронировать за баллы. В этом отношении, фактически, единственный «конкурент» St. Regis — это Park Hyatt.

Лично мне кажется, что St. Regis — переоцененный бренд. Да, в мире есть действительно качественные отели St. Regis, которыми будут довольны те из нас, кто не считает деньги. Соответствует ли уровень St. Regis заявленному ценнику (как в деньгах, так и в баллах) — это уже другой вопрос.

По крайней мере, надо отдать должное, что отели St. Regis стараются выделиться из общей массы, предлагая гостям занятные прибамбасы. Среди них — традиция коктейлей Bloody Mary или ритуал открывания шампанского саблей. Будучи скучным и прагматичным человеком, я бы предпочел бесплатную бутылочку шампанского в номер и открыл бы ее сам без всякой сабли, но…

Сегодня речь пойдет еще об одной особенности отелей St. Regis — службе дворецких (butler service).

Какие функции выполняют дворецкие? Это реальный бенефит, или нам пускают пыль в глаза?

На официальной страничке говорится о следующих обязанностях/функциях дворецких:

  • помощь в упаковке/распаковке вещей
  • бесплатные напитки в номер в любое время
  • глажка
  • оказание других услуг
  • связь по электронной почте и СМС

Мда.

Давайте посмотрим на всё это более подробно.

Помощь в упаковке/распаковке вещей

При заезде дворецкий может помочь распаковать чемодан и развесить одежду гостя в шкафу, а перед отъездом — собрать и аккуратно упаковать всё назад. К счастью, это услуга, от которой можно отказаться 😉

Раз уж я делаю обзоры отелей, долг обязывает меня в максимальной степени тестировать различные аспекты пребывания. Но мне никогда не пришло бы в голову позволить чужому человеку копаться в своих вещах. Может быть, это моя личная странность…

Во-первых, обычно я вообще не распаковываю чемодан. По большей части, я останавливаюсь в отелях на 1-2 дня; манипуляции с вещами были бы потерей времени. Если даже я провожу в отеле больше времени, я все равно распаковываю лишь те вещи, которые мне необходимы в данный конкретный момент. Я никогда не вешаю одежду в шкаф и не раскладываю личные вещи по ящикам, потому что не хочу что-нибудь забыть при отъезде.

Во-вторых, вряд ли даже лучший в мире дворецкий может угадать предпочтения гостя по упаковке вещей. Например, я засовываю носки в ботинки, чтобы сэкономить пространство (я путешествую только с ручной кладью) и не смять обувь. Мне проще сделать это самому, чем объяснять мои странности дворецкому.

В-третьих, это просто-напросто услуга, которую я считаю излишней: такой же излишней, как когда в официант в ресторане кладет мне на колени салфетку или бортпроводница в первом классе предлагает надеть мне на ноги тапки. Опять же, допускаю, что это мои личные странности, но всё это представляется мне показухой. Я бы предпочел, чтобы сначала удовлетворяли реально существующие потребности.

Наконец, я-то простой парень, но отели St. Regis ориентированы на взыскательную публику. Неужели человек, путешествующий с дорогой дизайнерской одеждой и другими эксклюзивными вещами, добровольно захочет, чтобы в них ковырялись чужие люди? Хм.

Бесплатные напитки в номер в любое время

В St. Regis гость может в любой момент заказать в номер чай или кофе. Обычно их приносят с чем-нибудь сладким, например, печеньем (хотя московский St. Regis считает, что это излишне).

Окей, это приятный бонус. Но давайте опять подумаем своей головой. В номерах St. Regis в любом случае есть качественные кофе-машины и набор для приготовления чая.

Неужели звонить по телефону и ждать кофе в номер в течение 5-10 минут — лучшее решение, чем быстренько сварганить себе кофе самому?

Более того, почему для такой сомнительной и скромной услуги требуется специальная служба дворецких? Поправьте, если я ошибаюсь, но по сути речь идет просто о бесплатном кофе и чае как компоненты room service.

Глажка

Лично я предпочитаю ходить в мятых майках, но — окей — я понимаю, что взыскательной публике надо погладить рубашку перед тем как отправиться на ритуал сабража. Наверняка, многие действительно воспользуются этим сервисом. Обычно две вещи в St. Regis погладят бесплатно, хотя это число может отличаться от отеля к отелю.

Но опять же: почему для глажки нужно держать службу дворецких? Насколько я знаю, бесплатная глажка определенного числа вещей является стандартным бенефитом при доступе в лаунжи многих отелей, включая ничем не примечательные Sheraton’ы и Hyatt Regency. Это прямым текстом указано в приветственном письме для гостей соответствующих номеров и статусных участников.

Оказание других услуг

На этом конкретика заканчивается.

Помимо описанного выше, гости могут воспользоваться Butler Service Desk с любым запросом.

Но я вот даже не представляю, с каким запросом можно обратиться в службу дворецких.

Вызвать такси? Насколько мне известно, в мире прекрасно работает Uber, и нет смысла переплачивать за отельный лимузин.

Забронировать столик в ресторане? Я предпочитаю сделать это сам. Вам порекомендуют и забронируют лишь те рестораны, за посещение которых в отеле получаю комиссию.

На большее у меня просто не хватает фантазии.

Ладно, я понимаю, что некоторые гости не хотят заморачиваться с Uber и, вероятно, имеют более экстравагантные запросы.

Но разве любые запросы не решаются в других отелях простым обращением на стойку консьержа или ресепшна? Их помощь действительно может быть полезной. Но я просто не вижу, что такого в состоянии сделать служба дворецких St. Regis, что не в состоянии сделать невыспавшийся чувак на ресепшне в Courtyard.

Связь по электронной почте и СМС

Если вы видите смысл в описанных выше услугах, то запросить их можно не только по телефону, но и по электронной почте и СМС. Чтобы активировать эту возможность, нужно обратиться в Butler Service Desk.

То есть, как бы иронично это ни звучало, одна из задач Butler Service Desk — наладить контакт гостя по электронной почте и СМС с… Butler Service Desk. Эффективность налицо!

Уж не знаю, что может заставить человека писать дворецкому СМС, а не позвонить из номера. Возможно, имеются в виду случаи, когда гость находится за пределами отел (например, хочет вызвать лимузин из ресторана в отель). Как бы то ни было…

Опять же, альтернативные способы связи — не новинка, свойственная только одним St. Regis. Мобильное приложение Marriott позволяет связаться с отелем в рамках чата (один раз я воспользовался этим, чтобы сообщить отелю о своем позднем приезде при задержке рейса); в некоторых отелях обратиться за помощью можно по WhatsApp. Никаких дворецких для этого не нужно.

Прибамбасы vs. реальные бенефиты

Не поймите превратно. Отличие эксклюзивных отелей от просто хороших — зачастую, именно в прибамбасах. Небольшие приятные мелочи порой в большей степени формируют приятное и долгоиграющее впечатление о пребывании и заставляют нас рекомендовать отель другим людям.

Но есть два важных момента:

  • Прибамбасы не должны идти в ущерб базовым аспектам пребывания. Другими словами, предложить распаковать и запаковать чемодан имеет ровно нулевую ценность, если отель не выполняет такие базовые вещи, как помочь гостям поднять тяжелый багаж в номер в момент приезда.
  • Прибамбасы должны иметь реальную ценность. Например, приветственный бокал шампанского имеет нулевую ценность для непьющего человека.

В этом контексте, функции службы дворецких в St. Regis представляются мне сомнительными. Во-первых, кроме распаковки и упаковки чемодана, дворецкие St. Regis не предлагают ничего такого, что не могли бы сделать в любом другом отеле. Во-вторых, ценность анонсированных прибамбасов в St. Regis лично для меня является нулевой.

Думаю, важным моментом мог бы стать индивидуальный подход службы дворецких в целом, или личного дворецкого, в частности. (Кстати, личный дворецкий — это опять же пускание пыли в глаза. Перед приездом в St. Regis я обычно получаю формальное письмо от человека, представляющегося моим личным дворецким. При заезде в отель мой личный дворецкий — уже совершенно другой человек. На следующий день — опять новый человек.)

St. Regis — не то место, где стоит ограничиваться формальным подходом. Например, если гостю не нужно гладить рубашки, как насчет того, чтобы предложить ему альтернативную услугу, представляющую для него ценность (например, бесплатную стирку)? Если гость не изъявляет собственных запросов (вполне возможно, из-за нехватки фантазии), как насчет того, чтобы проактивно предложить ему несколько вариантов?

Например, я вспоминаю свое недавнее пребывание в St. Regis на Бали, где мне предложили бесплатный трансфер в аэропорт на лимузине отеля. Неанонсированный, но имеющий реальную ценность бенефит!

С другой стороны, во время пребывания в St. Regis в Москве произошел следующий эпизод. В день отъезда я подтвердил поздний выезд до 16:00, а в 15:30 позвонил в службу дворецких и попросил принести в номер чашку кофе. Подошедший вскоре дворецкий поинтересовался: «Как вам наш отель?» Я ответил, что были хорошие моменты, а были не очень хорошие. В ответ на что дворецкий просто сказал: «Надеюсь, что хороших было больше.» Эй-эй, стоп. А как насчет того, чтобы спросить гостя о том, что именно ему не понравилось?!

Затем дворецкий спросил: «Вы сегодня уезжаете?» Я ответил, что да, через полчаса. Хороший момент, чтобы предложить вернуться через некоторое время и помочь отнести вниз багаж! Но такого предложения не последовало.

Так что да, во многом впечатления будут зависеть от конкретного человека, выполняющего функции дворецкого.

Чаевые

Услуги службы дворецких входят в стоимость пребывания. Ни о каких чаевых не может быть речи.

Только американцы способны додуматься до того, чтобы дополнительно оплачивать сомнительные услуги, которые мало кому реально нужны, но которые увеличивают стоимость пребывания. Тем не менее, на американских форумах всерьез предлагают оставлять дворецкому чаевые до 50$ в день.

Пожалуйста, не делайте этого. Чаевые — зло.

Итог

Служба дворецких звучит высокопарно и многообещающе.

На деле, лично мне кажется, что это бесполезный сервис. Окей, я иногда заказываю в St. Regis кофе в номер, но если бы такая услуга не предлагалась, я бы легко обошелся без нее.

Возможно, такое моё отношение связано с тем, что у меня не возникает экстравагантных индивидуальных запросов и что я обращаю больше внимания на реальные услуги, добавляющие реальную ценность.

Если вы пользовались услугами дворецких в St. Regis, какие у вас остались впечатления? И какие запросы могли бы у вас возникнуть к дворецкому?


BoardingArea