Коронавирус недавно перешёл из категории эпидемии в пандемию. Его влияние на рынок авиации, hospitality и на экономику в целом мы сможем оценить лишь по прошествии времени, но уже сейчас понятно, насколько сурова ситуация. Кто бы что ни говорил, планирование путешествий – последнее, что сейчас на уме у разумных людей. Боюсь, что совсем скоро придется беспокоиться вовсе не о закрытии лаунжей первого класса и сложностях с продлением статусов в программах лояльности.

Так или иначе, наверняка, многие уже столкнулись с проблемами, связанными с авиаперелётами. Возможно, что

  • авиакомпания прекратила полёты в определенный регион из-за запретов на въезд
  • авиакомпания прекратила/сократила полёты в определенный регион из-за упавшего спроса
  • авиакомпания изменила расписание рейса
  • авиакомпания пока ничего не изменила, но в нынешних обстоятельствах вам не комфортно лететь

В этой статье я хочу сосредоточиться на том, какие права есть у пассажиров в Европе, на какие варианты и компенсации они могут рассчитывать.

Почему в Европе? Ну, дело не только в том, что этот блог ориентирован в первую очередь на европейскую аудиторию. Дело скорее в том, что пассажиры в Европе в большей степени защищены при нарушении регулярности полётов, чем на других континентах. К примеру, в Америке или в Азии вам, по сути, придется довольствоваться тем, что предложит авиакомпания. Если перевозчик по доброте душевной согласится бесплатно изменить ваш билет или вернуть за него деньги, вам повезло. Если нет, то упс.

Если вы совсем не знакомы с правилами, действующими в Европе при нарушении регулярности полётов, для начала я рекомендую вам ознакомиться вот с этой статьей. Вся указанная там информация действует и на фоне ситуации с коронавирусом, но с некоторыми нюансами.

Подчеркну, что данные правила действуют для всех авиакомпаний из ЕС, а также для вылетов любых авиакомпаний из стран ЕС, даже если сама авиакомпания – не из страны ЕС. Другими словами, правила действуют для любых рейсов, например, Lufthansa, Air France или Wizzair, а также для рейсов, например, Аэрофлота с вылетом из стран ЕС.

Итак, поехали.

Вынужденная отмена

При отмене рейса авиакомпания обязана:

  • Возместить вам полную стоимость билета или предложить альтернативный вариант перелёта. Это не зависит от того, за сколько времени до предполагаемого вылета был отменен ваш рейс: за день или за полгода. Если речь идет об альтернативном варианте перелета, авиакомпания обязана предложить вам максимально удобный вариант, пусть даже другой авиакомпанией, а также оплатить вам расходы на проживание и питание, если вы понесете их.
  • Выплатить вам компенсацию согласно правилам 261/2004. Компенсация применима только в случае, если рейс отменен менее чем за 14 дней до вылета и если причиной отмены не является форс-мажор (об этом ниже).

Отмена по собственному желанию

Что делать, если авиакомпания не отменила ваш рейс, но вы не хотите лететь?

На данный момент авиакомпании лишь со скрипом предлагают пассажирам варианты возврата средств за билеты по неотмененным рейсам. Информация обновляется ежедневно и даже ежечасно, так что имеет смысл заглядывать на сайт интересующей вас авиакомпании или вот на этот отличый, регулярно обновляемый ресурс.

В качестве общего правила:

  • Авиакомпании могут разрешать вернуть деньги за билеты в “горячие точки”. Например, Iberia разрешает вернуть билеты в Мадрид и из Мадрида (получив возврат не наличкой, а ваучером на будущие полеты), хотя рейсы в этот город пока не отменены.
  • Авиакомпании разрешают вернуть деньги за билеты держателям определенных паспортов, если страна назначения запрещает им въезд. Например, та же Iberia разрешает вернуть билеты в Чили и Аргентину гражданам Испании и Японии.
  • Авиакомпании разрешают вернуть деньги за билеты, купленные лишь в течение определенного периода. По сути, речь идет не о заботе о пассажирах, а о способе стимулирования будущих продаж.

Изменение

Если авиакомпании неохотно возвращают деньги за билеты, то по крайней мере многие предлагают гибкую политику внесения изменений, которая касается любых направлений маршрутной сети.

Опять же, во многих случаях речь идет только о билетах, купленных лишь в течение определенного периода. Кроме того, билеты разрешают менять однократно и только до окончания ограниченного периода (не факт, что к тому времени ситуация улучшится), а разницу в тарифах всё равно придется доплатить.

Например, LH Group предлагает возможность однократного изменения даты для билетов по любым направлениям, с датой вылета до 30 апреля.

Что предлагают российские авиакомпании?

Среди российских авиакомпаний:

  • Utair первой стала предлагать вернуть деньги за билеты, но лишь на рейсе между Москвой и Миланом. Utair возвращает деньги, вне зависимости от даты покупки, и даже не взимает штраф.
  • Сдать невозвратные билеты разрешает S7. Новое правило распространяется только на билеты, купленные с 5 марта по 10 апреля. Так что, на деле, речь идет не о заботе о пассажирах, а о способе стимулировать продажи. Кроме того, возврат не совсем бесплатный. Сбор за возврат билета составит 1 000 рублей.
  • «Победа» объявила о том, что при покупке билетов с 7 марта по невозвратному тарифу можно будет за 499 рублей докупить опцию их возврата. Это не штраф, который будет взиматься при отмене, а сумма, которую нужно оплатить в момент покупки билета.
  • «Уральские авиалинии» разрешили отменить или изменить билеты, купленные с 8 марта по 15 апреля. Опять же, сбор за возврат билета составит 1 000 рублей. Сбор за изменение даты или направления не взимается.
  • Аэрофлот разрешает без штрафных санкций изменить маршрут и даты путешествия по билетам в/из городов Италии, Израиля, Германии, Испании, Франции. Кроме того, вы можете вернуть деньги за билеты в/из городов Италии, Израиля.

Коронавирус – форс-мажор?

Щедрая европейская компенсация 261/2004 применима в том случае, если причиной отмены/задержки рейса не являются экстраординарные обстоятельства. Согласно EC261/2004, в их число, среди прочего, входят забастовки стороннего персонала, природные катастрофы или политические причины.

Таким образом, если, например, причина отмены вашего рейса – запрет на въезд для определенной группы людей со стороны Израиля, вы не будете иметь право на компенсацию. При этом, конечно, вы всё равно имеете право на альтернативный вариант перевозки, оплату расходов на проживание и питание.

Если же причина отмены вашего рейса – экономическая, и связана с отсутствием спроса, то вы имеете право как на альтернативный вариант перевозки, так и на компенсацию согласно EC261/2004. Например, Austrian объявила о прекращении полётов в Питер. За этим стоит чисто экономическая причина. Austrian обязана по-прежнему перевезти вас до Питера максимально удобным для вас способом, а также выплатить вам компенсацию, если новый вариант перелёта будет отвечать ее критериям.

Ну, это в теории. Случаев, когда авиакомпании будут должны выплатить пассажирам компенсацию, будет настолько много, что вряд ли вы получите её по первому требованию…или уж тем более проактивно.

В качестве общего правила, я рекомендую пользоваться сервисом AirHelp, который за небольшую комиссию помогает “выбивать” компенсацию из упрямых авиакомпаний. Если вы пользуетесь сервисом AirHelp по моей ссылке, то комиссия составляет не 35%, а всего 25%. Но в связи с особой природой “коронавирусных” компенсаций, вполне вероятно, что в процедуру будут внесены коррективы. Несколько дней назад AirHelp проинформировал меня, что уменьшенная комиссия при бронировании по моей ссылке действует только при подаче заявления до 26 марта. Пока неизвестно, как будут развиваться события дальше. Кто знает, будут ли вообще посредники типа AirHelp принимать заявки на компенсацию, связанную с коронавирусом.

Итог

Ситуация развивается и меняется ежедневно, если не ежечасно. Следите за сайтами авиакомпаний и за вот этим отличным сводным ресурсом.

Пожалуй, вот единственный совет, который можно дать с уверенностью: не стоит самостоятельно отменять рейс, если до вашего вылета еще остается время. Если даже на данный момент авиакомпания не готова полностью вернуть деньги за ваш билет, вполне вероятно, что через пару часов/дней/недель ситуация изменится, рейс будет отменен, и вы получите право на возврат средств. Подождите!

У меня самого запланировано довольно много перелетов по Европе в ближайшее время, и пока ни один из них не отменен. В нынешних обстоятельствах я не планирую лететь по купленным билетам, так что остаётся занять выжидательную позицию.

Кто-то уже столкнулся с отменой/заменой рейсов?