Авиакомпании и отели творят, что хотят, а клиенты беззащитны

Я только что завершил очередное путешествие в Азию, в котором многое шло не по плану. Если вы подписаны на мой Instagram, то вы уже в курсе моих «злоключений». (А подписаться, определенно имеет смысл: некоторые мини-отчеты попадают только туда, а не на сайт, а некоторые флэш-распродажи и промо я упоминаю только в stories).

Занимаясь нашим хобби уже много лет (да что там… уже почти два десятилетия), я прекрасно знаю, что в путешествиях постоянно что-то идёт не так. Не верьте красивым картинкам и восторгам. Даже в премиум-сегменте, скорее всего, задержки и отмены рейсов, потери багажа, отвратительный сервис, непредоставление статусных бенефитов, неначисленные баллы и т. д наложат больший отпечаток на общий экспириенс, чем коктейль на фоне заката.

Цель этой статьи — не столько копаться в негативе, сколько подчеркнуть, до какой степени мы беззащитны как клиенты. Даже будучи пассажирами премиум-классов качественных авиакомпаний и элитными гостями крупнейших отельных сетей, мы лишены каких бы то ни было прав. Авиакомпании и отели творят, что хотят, мало чем нам обязаны, а компенсация за косяки, чаще всего, ограничена жестом доброй воли.

Случай #1: SAS и ленивые старухи

Странному сервису на борту SAS я уже посвятил отдельную статью. Если вы не читали ее, то вкратце суть в следующем. Пожилые бортпроводники скандинавской авиакомпании считают, что их собственный комфорт важнее комфорта пассажиров. Меня вежливо выгнали с моего законного места, чтобы устроить во второй мини-кабине логово для бортпроводников. Это не единичный случай: то же самое произошло в бизнес-классе SAS в прошлом году, и похожий (хоть и не настолько вопиющий) случай произошел в третий раз подряд на моем обратном рейсе SAS из Азии в Европу.

Пререкания с бортпроводниками в воздухе до добра не доводят, поэтому здравомыслящим пассажирам остается разве что смириться…

Компенсация: пока никакой, но я написал в SAS жалобу.

Случай #2: IHG и обкончанные простыни

Пребывание в Holiday Inn Express в Джакарте пошло не по плану. Обкончанные простыни, изгаженный ковер и неработающий Интернет — непозволительно для любого отеля, вне зависимости от ценовой категории и страны.

Компенсация: картошка фри и оплаченный такси до аэропорта. Я бы ожидал возврата полной стоимости пребывания.

Случай #3: IHG и отсутствие апгрейда

Об этом я тоже уже рассказывал в отдельной статье. InterContinental на Бали отказал мне в гарантированном апгрейде как участнику Ambassador.

Это не единственная проблема. На сей раз простыни были в кровавых пятнах, а у бассейна и на пляже, на участке, выделенном для гостей клубных номеров, не было свободных мест. На всякий случай, ночь в клубном номере стоит около 600$. Как вам кушеточка, которую мне поставили под деревом на лужайке?

Компенсация: 120$ плюс 24 000 баллов и массаж. Учитывая то, что без апгрейда я вообще вряд ли поехал бы в InterContinental, компенсация кажется мне недостаточной. По справедливости, это больше, чем обязательная компенсация в 50$/10 000 баллов.

Случай #4: Garuda Indonesia и замена самолета

На забронированном мной перелете из Бали в Гонконг должен был лететь А330 с горизонтальными кроватями. Но индонезийцы заменили самолет на региональный Boeing 737-800 с обычными креслами recliner.

Такое случается! Но пятизвездочная Garuda не предупредила меня о замене самолета, не предложила альтернативного рутинга и сказала, что компенсация невозможна.

Я никогда не выбрал бы такой недо-бизнес на дневном рейсе продолжительностью 5 часов. Два принципиально разных продукта не могут и не должны приравниваться друг к другу по стоимости и по ожиданиям.

Компенсация: no compensasi, sir.

Итог

Спустя какое-то время воспоминания об этих злоключениях романтизируются. Об изгаженном постельном белье и о нахальной сасовской старухе я буду вспоминать со смехом. Возможно, я смогу выбить еще какую-то дополнительную компенсацию… которая будет исключительно доброй волей авиакомпании или отеля.

Но, по большому счету, беззащитность клиентов, выкладывающих огромные суммы денег, не может не удивлять.

Если клиент ресторана найдет в супе или салате волос, он вполне может рассчитывать, что ему не придется платить за обед. При этом грязные простыни в международном отеле — лишь повод для извинений и тарелочки с картошкой фри.

Если клиент заказал в мебельном магазине кровать, а ему привезли стул… ну, вы поняли.

Стоит еще принять во внимание, что во время путешествия многие люди особо критично воспринимают, если что-то идет не так. В конце концов, у многих людей отпуск всего один раз в году.

Несправедливо ведь?

BoardingArea