Скажу сразу, что эта статья не связана с милями, статусами и промоакциями. Она даже не связана непосредственно с обзорами отелей и авиакомпаний, то есть с основным фокусом данного проекта. Скорее, она имеет отношение к внутренней кухне создания подобного проекта… если вам это не очень интересно, смело пропускайте статью. Совсем скоро мы вернемся к привычным темам!

Недавно один блоггер, с недавних пор мой коллега по BoardingArea, написал твит, который вызвал широкую реакцию – как среди блоггеров, так и среди читателей. Вот он.

Чтобы придать этому немного контекста, скорее всего твит Джилберта с сайта godsavethepoints.com относится к обзору отеля Park Hyatt Bangkok, который был недавно опубликован на The Points Guy.

Давайте углубимся еще дальше. The Points Guy – массивный проект, который уже давно перестал быть авторским. Статьи на сайте пишет множество (co)авторов, число которых в последнее время все увеличивается.

Обзор Park Hyatt был написан “новичком” The Points Guy, Адамом Коткином. И этот обзор вызвал у многих неоднозначную реакцию… подобную той, которую – как мне кажется, неэтичным образом – выразил God Save The Points в упомянутом выше твите. Обзор показался большинству читателей концентрацией нытья, придирок и entitlement’а, то бишь подхода в стиле “мне все должны“.

Скажу сразу: я не являюсь постоянным читателем ни The Points Guy, ни God Save The Points. И меня заинтересовала не столько сама стычка между ними, сколько подход к написанию обзоров. В конце концов, честные рецензии – основной упор моего проекта. Несмотря на то, что я веду сайт уже два с половиной года (ой!), я сам до конца не выработал оптимального подхода к написанию статей, и поразмышлять на эту тему кажется мне любопытным.

Вот мои мысли на тему, в произвольном порядке.

Авторский проект имеет более высокую ценность

Убежден, что в рамках одного проекта лучше меньше обзоров, написанных одним и тем же автором, чем больше обзоров, написанных разными.

Ценность рецензий – не только в фотографиях и в объективной информации, сколько (возможно, в первую очередь!) в личной позиции автора, с которой читатель уже знаком. Если читатель знает, что нравилось и что не нравилось автору на протяжении сотни прошлых обзоров, он будет в состоянии поставить его позицию в перспективу.

В противном случае, проект превращается в tripadvisor или holidaycheck… за обзоры на котором разве что не начисляют мили 😉 Ни один самый крупный сайт не сможет написать больше обзоров, чем уже есть на tripadvisor или holidaycheck. Ценность авторских обзоров – именно в их авторскости.

Принимать решения о качестве продукта по статьям людей, позиция которых вам неизвестна – абсурд. Человек может остаться в восторге от продукта просто потому, что ему не с чем сравнивать. Точно так же, человек может раскритиковать продукт лишь потому, что у него плохое настроение. Отдельные мнения без наличия точки отсчета не имеют смысла.

Вы ведь не пользуетесь при принятии решений мнениями с Tripadvisor? Ну, хочется по крайней мере в это верить 😉

Мнение новичка также имеет ценность

Каким бы ценным и объективным ни было мнение профессионала, не стоит игнорировать и точку зрения новичков. Опять же, я говорю не о крикливо-эмоциональных рецензиях на tripadvisor, а о четко сформулированных и логичных мнениях.

Такие мнения могут даже в большей степени коррелировать с экспириенсом обычных путешественников. Большинство людей не живет в отелях и не летает на самолетах нон-стоп; а ведь именно эти люди в первую очередь нуждаются в рекомендациях при выборе продукта. Они могут быть более чувствительны к аспектам продукта, которые скорее заметит такой же “нормальный” путешественник как они, а не профессиональный писатель.

Например, профессионал привык к тому, что в отелях адские цены на рестораны и спа-услуги, и уже не акцентирует на этом внимание. В то же время, для обычного путешественника это может быть важным фактором. Или, например, профессионал уделяет большое внимание наличию WiFi на борту самолета, в то время как для обычного путешественника это вообще не имеет значения.

Придирчивость – не просто важна, а обязательна

Обзор Park Hyatt на сайте The Points Guy, который был написан новичком (статья кстати просто восхитительна как в информационном, так и в лингвистическом плане; просто блеск!), размазали из-за “нытья” автора. Вкратце, он хотел поспать днем после утренней экскурсии и попросил убрать номер к определенному времени. Номер не убрали. Он пожаловался и еще раз попросил убрать его прямо сейчас. Номер все равно не убрали. Затем, автору перепутали прожарку бургера в ресторане и принесли неверный счет.

Что ж, если это нытье, мне остается только порадоваться, что авторы комментариев на сайте The Points Guy, и особенно God Save The Points, не читают по-русски 😉

Вот почему я убежден, что придирчивость, жалобы, внимание к мелочам (если хотите, называйте это entitlement) настолько важны.

Во-первых, лишь критические моменты позволяют оценить истинный уровень продукта. Равно как дружба проверяется не во время совместных развлечений, а в трудные времена, так и отель не стоит судить по аспектам, в которых у него все в порядке. В отеле должно быть все в порядке! Если в отеле вовремя убирают номер и не обсчитывают, это еще не делает его классным. Ценность обзора, среди прочего, в том, чтобы показать, как отель ведет себя в проблемных ситуациях… ну, если они возникают. И, вероятно, даже иногда стимулировать их появление.

Вот пример из моего вчерашнего пребывания. В номере моего отеля Starwood Marriott не было тапок. Конечно, я мог пожать плечами и достать свои тапки (будучи тапкофилом, я всегда на всякий случай вожу с собой запасную пару). Но разве истинный экспириенс состоит не только в том, чтобы показать ошибку, но и проиллюстрировать, как отель исправляет ее? Например, мне потребовалось три звонка на ресепшн, чтобы получить тапки.

Во-вторых, хочу скромно напомнить, что речь идет о дорогих роскошных отелях. Плохому сервису и ошибкам нет и не может быть никаких оправданий. Комментарии к обзору Park Hyatt в стиле того, что автору нужно было смиренно лечь спать в неубранную постель – это идиотская срань. Уборка номера – обязательный сервис любого отеля, и он должен быть выполнен вне зависимости от обстоятельств, таких как зарплата уборщиков в Таиланде. Уборка должна быть сделана, и точка.

В связи с этим, любой fail отеля – причина не смириться, а потребовать оказания заявленных услуг плюс, возможно, компенсации. Так, и никак иначе. Отели потому и относятся халтурно к своим обязанностям, что у большинства гостей отсутствует этот самый entitlement.

Подытоживая вышесказанное: хороший обзор должен как минимум подмечать все недостатки, какими бы незначительными они ни казались, а также, возможно, продавливать отель на предмет устранения проблем и/или получения компенсации.

Чтобы провести параллель: одна и та же проблема может по-разному разруливаться в разных компаниях. Например, у меня бывали проблемы с чистотой кабины на борту самолетов Lufthansa и Iberia. Благодаря нытью, жалобам и выклянчиванию, я знаю, что Lufthansa признает свои ошибки и предлагает компенсацию, а Iberia – нет. Предполагаю, что при прочих равных логично сделать выбор в пользу Lufthansa.

Итог

Вот три моих основных соображения применительно к ценности обзоров отелей и авиакомпаний:

  • Обзоры должны быть придирчивыми. Платя по 200-300$ за ночь в отеле, человек вправе получить не только все заявленные услуги, но и имеет право на капризы. Если предполагать, что отсутствие своевременной уборки номера – недостаток, не достойный упоминания, то можно подходить к выбору отеля методом “пальцем в небо”. Таким смиренным и согласным на всё клиентам не нужны обзоры; остается позавидовать тому, с какой легкостью они воспринимают жизнь.
  • Чем профессиональнее автор, тем в большей степени у него может снижаться градус восприимчивости к аспектам, которые имеют значение для обычных путешественников. Думаю, те люди, которые решили позволить себе роскошный отель в качестве особого, исключительного случая, будут более чувствительны к потенциальным недостаткам, чем люди, у которых десятки Park Hyatt’ов за год.
  • Чтобы обеспечить точку отсчета для читателей, обзоры должны быть авторскими. В противном случае проект превращается в Tripadvisor. Надо признать, что The Points Guy в последнее время чуточку превратился в филиал Tripadvisor, но это не отменяет того факта, что большинство обзоров являются качественными: объективными, глубокими и написанными интересным языком.

В данном случае я встаю на сторону Адама Коткина, сделавшего классную статью о бангкокском Park Hyatt. К сожалению, из-за статусных соображений на данный момент я игнорирую сеть Hyatt и не планирую в ближайшее время побывать в этом только что открывшемся отеле. Надеюсь, вы сможете составить себе мнение о нем по статье Адама.

Такими – и только такими! – должны быть обзоры.