Подписчики регулярно задают вопросы, связанные с проблемами во время пребываний в отеле: как, куда и когда жаловаться, а также на какую компенсацию рассчитывать?
Многие клиенты “прощают” отелям реально серьезные косяки… просто потому, что не знают, как подступиться к процессу жалоб и компенсаций. Уверен, что размышления в этой статье, а также конкретные цифры (основанные исключительно на моем личном, но – без лишней скромности – обширном опыте) послужат ориентиром.
Как, куда и когда жаловаться?
Процедура подачи жалобы может варьироваться в зависимости от степени серьёзности проблемы и от некоторых других факторов. Но в качестве общего подхода, рекомендую следующее:
- При возникновении критичных проблем, как можно скорее свяжитесь с сотрудником или менеджером отеля, чтобы попытаться решить проблему, если это возможно, либо переехать в другой номер. Или даже обсудить возврат средств, если вы желаете отказаться от пребывания и съехать в другой отель.
- При возникновении проблем среднего уровня, лучше всего также на месте связаться с сотрудником или менеджером, чтобы дать отелю возможность исправить косяк и/или предложить какую-то компенсацию, пока ваше пребывание еще не завершилось.
- При возникновении незначительных проблем, можно как предоставить фидбэк во время пребывания, так и заполнить фидбэк-опросник / формуляр для жалоб после пребывания, если вы не хотите портить себе отпуск потенциально конфликтным общением с представителем отеля.
Если вы совершали бронирование через меня, вы всегда можете обратиться ко мне при возникновении проблем, чтобы я связался с отелем от вашего имени. Я всегда стараюсь помочь клиентам, какие бы вопросы ни возникали во время пребывания. Но всё же имейте в виду, что оперативнее- решать вопросы на месте, в рамках личного общения с сотрудником / руководителем отеля.
Лично я всегда стараюсь предоставить фидбэк / подать жалобу сразу после возникновения или обнаружения проблемы. Многие косяки имеют моментальное решение, так зачем же терпеть неудобства?! При этом, я отдаю себе отчёт, что ситуации бывают разные. Например, генерального менеджера может не быть на месте (из-за выходных или праздничных дней), а сотрудники более низкого звена могут оказаться не в состоянии решить проблему. Или на пути решения проблемы может встать языковой барьер.
Также имейте в виду, что решение проблемы и предоставлении компенсации – не взаимоисключающие вещи. Например, если вы обнаружили в номере грязь, то конечно номер должны убрать, или переселить вас в другой номер. Но одного лишь этого недостаточно: сам факт некачественной уборки – повод для получения компенсации.
Клянчить ли компенсацию?
Лично я не включаю требование компенсации в первый диалог – будь то с руководством отеля на месте или со службой поддержки сети после выезда. В большинстве случаев, компенсация будет предложена проактивно, если связанные с пребыванием проблемы действительно её заслуживают. Если этого не произойдет, но вы считаете, что проблема заслуживает компенсации, запросите её при повторном общении или в следующем письме.
Например, если в номере обнаружен запах табака, но в ответ на жалобу поступили лишь извинения, вы имеете полное право надавить и попросить компенсацию. Конечно, возвращаясь к написанному выше, первым делом имеет смысл попробовать решить проблему, например переездом в другой номер. Даже если проблема будет решена переездом, имеет смысл попросить какой-то жест в качестве компенсации за потраченное время: например, скидку от тарифа, ужин или баллы.
Настаивать ли на конкретном размере компенсации?
Да, вы имеете право настаивать на конкретном размере компенсации. Например, если вам предложили 5 000 баллов IHG One Rewards за неработающий интернет в отеле InterContinental – то этого явно недостаточно. Используйте в качестве ориентира приведенные ниже цифры, чтобы оценить справедливость предложенной суммы.
Настаивать ли на конкретном виде компенсации?
Говоря о виде компенсации, чаще всего она предлагается в виде баллов (если речь идёт о сетевом отеле). Но могут быть и другие виды компенсации: например, бесплатная ночь в будущем, скидка на нынешнее пребывание, комплиментарный ужин, спа-процедура или трансфер. Если вас не устраивает предложенный вид компенсации, попросите изменить его на такой, который имеет для вас ценность.
Иронично, что компенсацией за самые крупные косяки обычно является одна или несколько бесплатных ночей в будущем. Но если пребывание вышло реально паршивым, то у гостя вряд ли возникнет желание возвращаться в отель, пусть даже бесплатно (как произошло у меня в Melia Vienna).
Приемлемый размер компенсации
Теперь непосредственно к размеру компенсации. Я бы разделил компенсационные случаи на четыре категории: незначительная проблема, проблема среднего уровня, критичная проблема и исключительный случай.
Незначительные проблемы
В качестве примера, я отнес бы к ним следующие инциденты:
- не отключенный после предыдущего гостя будильник;
- нарушение приватности (вход в номер без звонка или неоднократный стук в дверь);
- приветственное письмо, написанное на имя другого гостя;
- недостаточный напор воды в душе;
- медлительный сервис в ресторане.
Это проблемы, которые оставляют неприятное послевкусие, но все-таки не портят общее впечатление от пребывания и не влияют на желание возвращаться в отель в будущем.
Я рекомендую указать на наличие таких проблем, но компенсацию рассматривал бы не как гарантию, а как приятный сюрприз. Вот какой размер компенсации я считаю адекватным для основных крупных сетей:
- Marriott: от 1 000 до 5 000 баллов;
- Hyatt: от 1 000 до 3 000 баллов;
- Hilton: от 5 000 до 10 000 баллов;
- IHG: от 3 000 до 10 000 баллов.
Пример. В Holiday Inn, мне забыли предложить приветственный подарок (баллы/напиток), а на утро в день отъезда ко мне три раза стучались в номер “для проверки”. Я сообщил об этих неприятностях в IHG, подчеркнув, что речь ни в коем случае не идет о формальной жалобе и что в целом отель мне понравился. Тем не менее, мне начислили 10 000 баллов.
Проблемы среднего уровня
В качестве примера, я отнес бы к ним следующие инциденты:
- слабый или нестабильный WiFi;
- недостаточная чистота (напр., видимая пыль на поверхностях);
- грубость персонала;
- наружение DND;
- неработающие тренажеры в фитнес-зале;
- непредоставление обещанных бенефитов (кто бы мог подумать, что такое возможно…).
Вот какой размер компенсации я считаю адекватным для основных крупных сетей:
- Marriott: от 5 000 до 20 000 баллов;
- Hyatt: от 3 000 до 10 000 баллов;
- Hilton: от 10 000 до 20 000 баллов;
- IHG: от 10 000 до 20 000 баллов.
Пример. В отеле Marriott, я столкнулся с запахом табака, пятнами на мебели и неидеальной чистотой в душе. В ответ на жалобу (а вернее, несколько последовательных жалоб), мне начислили 20 000 баллов.
Критичные проблемы
Сюда я отнес бы проблемы, напрямую оказавшие влияние на качество пребывания и не вызывающие желания выбирать отель в будущем или рекомендовать его.
Чрезвычайно важно, чтобы вы указали на такие проблемы еще во время пребывания. Почему? Во-первых, часто их могут решить на месте. (Даже если они окажутся решены, может не возникнуть желания возвращаться.) Во-вторых, если на месте их не решили, вы всегда сможете сделать “реверанс” в сторону первой жалобы, которую озвучили еще в отеле, что подчеркнет серьезность проблемы.
Вот (не исчерпывающий) список инцидентов, попадающих в данную категорию:
- неприемлемый уровень чистоты или состояния номера;
- сильно прокуренный номер;
- неработающий кондиционер;
- насекомые;
- отсутствие какого-либо заявленного аспекта (например, закрытый на ремонт бассейн) при отсутствии четкого указания на это на сайте отеля;
- отказ предоставления гарантированных статусных бенефитов.
Каждый из таких инцидентов может заслуживать того, чтобы просто-напросто съехать из отеля, если проблема моментально не решается переездом в другой номер. Продолжать оставаться в неприемлемом номере, а затем ожидать компенсацию – не то, чтобы совсем неэтично, но просто не имеет смысла. Если вы все-таки решили по какой-то причине остаться, то вполне можно рассчитывать на возврат стоимости пребывания. Отель также может предложить вам бесплатную ночь в будущем… но захотите ли вы возвращаться? Hilton для таких случаев имеет специальную форму компенсации – сертификат Be My Guest, который действует в любых отелях сети.
Пример. В Hilton при мадридском аэропорте, я обнаружил в кровати волосы и зубную нить, оставшуюся от прошлого гостя. Отель был распродан, так что других номеров не было в наличии. Съезжать в другой отель было проблематично, так как было уже за полночь, и ранним утром меня ждал рейс. К счастью, в номере было две кровати, и вторая оказалась чистой… по крайней мере, визуально. Я потребовал от отеля полностью вернуть мне стоимость проживания.
Особые случаи
Порой возникают ситуации, которые сложно классифицировать.
Например, однажды ночью во время пребывания во внуковском DoubleTree сработала пожарная сигнализация. Такой инцидент можно отнести как к критичному (если вы только-только уснули перед ранним вылетом, и сигнализация полностью разбила вам ночь), так и к мелкому (если это произошло в середине дня и/или не повлияло на вас лично). Конечно, совсем необязательно упоминать, что в момент срабатывания сигнализации вы еще не спали. Hilton предложил мне за неудобства предоплаченную карту номиналом 100 USD. Ну, окей.
Другой пример – кража, произошедшая во время пребывания в отеле, или отравление после посещения ресторана. Сложный случай… С одной стороны, в этом отчасти может быть и “вина” гостя – не положить ценные вещи в сейф или быть обладателем излишне чувствительного желудка. С другой стороны, дистанцируясь от произошедшего, отель показывает свое отношение к вам как к гостю. Не знаю, должен ли отель что-то компенсировать в этом случае… и сможете ли вы “простить” его даже в случае солидной компенсации.
Итог
Всегда сообщайте о проблеме на месте: дайте отелю шанс исправить косяк, а себе сэкономьте время на написание жалоб. При этом, даже если проблема решена, вы всё равно можете рассчитывать на компенсацию; в конце концов, всё должно быть идеально с самого начала, и гость не должен тратить время на ругань с менеджментом и переезды из номера в номер.
Единого стандарта компенсаций не существует. Но для новичков в нашем хобби приведенные выше советы и цифры послужат ориентиром. Если вы видите, что вам предлагают компенсацию, не отвечающую серьезности проблемы, не стесняйтесь требовать адекватного размера компенсации.