Мне часто задают вопросы, касающиеся апгрейдов (в сьют, но и не только) для статусных участников отельных сетей. Задают как состоявшиеся статусные участники, так и те, кто только планирует обзавестись статусом. В последнем случае люди хотят понимать, что их ждет и на что они могут рассчитывать.

В том, что касается апгрейдов, существует много противоречивой информации. Даже авторы известных и уважаемых ресурсов порой, как мне кажется, вносят в этот вопрос ненужные сомнения и неразбериху.

В этой статье, я предлагаю расставить точки над i. Какие программы лояльности гарантируют апгрейды? В сьюты или нет? Какие программы мутят с апгрейдами? Как повысить шансы на апгрейд? Как вести себя, если отель упёрся?

Статусные апгрейды в отельных сетях

Апгрейд – один из основных бенефитов статусных участников отельных программ лояльности. В отличие от подавляющего большинства авиакомпаний, которые не апгрейдят по доброй воле в бизнес- или первый класс при наличии свободных мест, отели повышают категорию номера своим лояльным гостям. (На мой взгляд, ценность апгрейдов сложно переоценить. Апгрейд в сьют в простеньком Marriott со стоимостью базового номера 100 USD может обеспечить более крутой экспириенс, чем базовый номер в Four Seasons стоимостью 1 000 USD.)

Подходы различных программ к апгрейдам можно разделить на следующие:

  • апгрейд на одну категорию, при наличии доступности в момент заезда;
  • гарантированный апгрейд на одну категорию;
  • апгрейд без уточнения количества категорий, при наличии доступности в момент заезда;
  • апгрейд в сьют, при наличии доступности в момент заезда.

В большинстве случаев, апгрейд подтверждается в момент заезда в отель. Если при чек-ине доступны номера более высоких категорий, то отель должен предложить статуснику апгрейд, в соответствии с правилами программы лояльности. (На практике, статусные участники частенько видят свой апгрейд в мобильном приложении за один-два дня до заезда в отель.)

Гарантированный апгрейд как статусный бенефит – редкость в нашем хобби. Но некоторые программы лояльности вбрасывают статусникам лимитированное количество гарантированных апгрейдов, в дополнение к стандартному бенефиту апгрейда.

Итак, давайте посмотрим на то, как выглядит ситуация с апгрейдами в основных отельных программах.

Marriott Bonvoy

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Gold и выше:

  • Участники Gold Elite могут рассчитывать на апгрейд, при его доступности в момент заезда. Апгрейд остаётся на усмотрение отеля. Согласно тексту правил, номера могут включать в себя номера с улучшенным видом, номера на верхних этажах, угловые номера, номера с особыми amenities, номера на Executive Floor.
  • Участники Platinum Elite, Titanium Elite, Ambassador Elite могут рассчитывать на апгрейд в лучший из доступных номеров, при его доступности в момент заезда. Согласно тексту правил, номера включают сьюты, номера с улучшенным видом, номера на верхних этажах, угловые номера, номера с особыми amenities или номера на Executive Floor.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Статусники Platinum и выше имеют право на сьют, если тот доступен в момент заезда. Апгрейд в такой сьют – не добрая воля отеля, а его обязанность. О какой категории сьюта идет речь? Здесь есть поле для интерпретации. Теоретически, текст правил можно интерпретировать как обязанность отеля апгрейдить вплоть до президентского сьюта, или до низшего из доступных в момент заезда сьютов, или до низшего из фактически имеющихся в отеле сьютов.
  • Формально, программа не дифференцирует апгрейды для статусников Platinum, Titanium и Ambassador. Но вполне вероятно, что отели приберегают более крутые апгрейды для Ambassador, чем для Platinum.
  • Комплиментарные апгрейды не предлагаются в Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Sheraton Vacation Club, Westin Vacation Club, Aloft, Element, The Phoenician Residences, a Luxury Collection Residence Club, Scottsdale и Ritz-Carlton Reserve.
  • Бенефит апгрейда в сьюты в Ritz-Carlton действует только для статусников Titanium и Ambassador.
  • Апгрейд в номер на Executive Floor для участников Gold не означает, что вы получите доступ в лаунж.

Hilton Honors

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Gold и Diamond:

  • Участники Gold могут рассчитывать на апгрейд, при его доступности в момент заезда. Как сам факт апгрейда, так и категория номера остаются на усмотрение отеля. Номера могут быть вплоть до номеров на Executive Floor.
  • Участники Diamond могут рассчитывать на апгрейд, при его доступности в момент заезда. Как сам факт апгрейда, так и категория номера остаются на усмотрение отеля. Номера могут быть вплоть до джуниор сьютов, стандартных сьютов и сьютов с одной спальней. Апгрейды исключают представительские сьюты, виллы или иные номера особых категорий.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Апгрейд в номер на Executive Floor для участников Gold означает, что вы получите доступ в лаунж. (Если я чего-то не упускаю, Hilton – единственная сеть, которая “вбрасывает” к апгрейду доступ в лаунж.) Более того, доступ в лаунж возможен даже в случае, если апгрейд будет не на Executive Floor. Просто спросите…
  • Бенефит апгрейда не действует в Embassy Suites, Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, Tru by Hilton, Homewood Suites, Home2 Suites, Hilton Grand Vacations и Motto.
  • Лингвистически, формулировка правил не гарантирует апгрейд в сьют для статусников Diamond. На деле, мне почти никогда не отказывают в апгрейде в сьют, если я прошу этого. Иногда приходится поднажать, поговорить с менеджером или сделать запрос в саппорт Hilton Honors в Twitter. В исключительных случаях, когда отель упирается и ни за что не хочет апгрейдить, поддержка всегда начисляет баллы в качестве компенсации. Так что не дайте формулировке may сбить себя с толку: Diamond Members may receive upgrades to preferred rooms, based on availability at the time of arrival. Upgrades for Diamond Members may include upgrades up to “junior”, “standard” or “one-bedroom” suites. 

World of Hyatt

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Explorist и Globalist:

  • Участники Explorist могут рассчитывать на апгрейд, при его доступности в момент заезда. Апгрейды исключают номера с доступом в лаунж и сьюты.
  • Участники Globalist могут рассчитывать на апгрейд в стандартный сьют, при его доступности в момент заезда.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Статусники Globalist имеют право на стандартный сьют, если тот доступен в момент заезда. Апгрейд в такой сьют – не добрая воля отеля, а его обязанность. Обратите внимание, что речь идет именно о стандартном сьюте. Узнать то, какой сьют является стандартным, а какой – премиальным, можно в описании номеров конкретного отеля на сайте Hyatt.
  • Апгрейд в номер на Executive Floor для участников Discoverist и Explorist (если вдруг он произойдет, хотя его и не обещают) не означает, что вы получите доступ в лаунж.
  • Участники Discoverist могут рассчитывать на полу-апгрейд: улучшенный номер в рамках исходно забронированной категории. Такие номера включают номера на верхних этажах, угловые номера или номера с более привлекательным видом.
  • Бенефит апгрейда не действует в Caption by Hyatt, Hyatt Place, Hyatt House, Destination by Hyatt Residences и Vacation Ownership Property.

IHG One Rewards

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Platinum и Diamond. Программа IHG One Rewards не дифференцирует апгрейды по уровню: как для Platinum, так и для Diamond апгрейд может включать номера следующей категории, например сьюты, номера на верхних этажах, угловые номера, отремонтированные номера или номера с предпочтительным видом.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Апгрейд в номер на Executive Floor не означает, что вы получите доступ в лаунж.
  • Бенефит апгрейда не действует в InterContinental Residences, voco Residences, Crowne Plaza Residences.
  • Несмотря на то, что апгрейд в сьюты не исключен для статусников Platinum, на деле вряд ли даже у Diamond’ов есть хороший шанс на сьют. Авторы обновленной программы собирались поработать над тем, чтобы отели при возможности апгрейдили Diamond’ов в сьюты, но я до сих пор не слышал позитивных отзывов.
  • IHG также имеет выделенную программу InterContinental Ambassador. Статусники Ambassador имеют право на гарантированный апгрейд на одну категорию. При этом надо понимать, что гарантированный апгрейд не означает апгрейд в момент бронирования; речь идет об апгрейде в момент заезда, при наличии доступности. Но если доступности не будет, отель должен компенсировать это 10 000 баллами или F&B кредитом в 50 USD. По логике и здравому смыслу, бенефиты апгрейда для Ambassador и Diamond должны суммироваться. Проявите настойчивость.

Radisson Rewards

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Premium и VIP:

  • Участники Premium могут рассчитывать на апгрейд на одну категорию, при ее доступности в момент заезда.
  • Участники VIP могут рассчитывать на апгрейд в лучшую категорию, при ее доступности в момент заезда.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Немногословная формулировка политики апгрейдов прямым текстом говорит о том, что статусники VIP имеют право на лучший сьют. Включая президентский. И саппорт Radisson подтверждал это. Другой разговор, что на практике отели не следуют этому правилу. И сьюты есть далеко не во всех отелях Radisson, уж тем более сьюты высоких категорий.
  • Бенефит апгрейда не гарантирован для Residences, Apartments и для тарифов long stay.
  • Все описанное выше действует для отелей Radisson за пределами Америк. Отели в Америках участвуют в отдельной программе Radisson Rewards Americas, а с 18 июля 2023 года Radisson Rewards Americas прекратит свое существование и интегрируется в Choice Privileges.

ALL Accor Live Limitless

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Gold, Platinum и Diamond. Программа ALL не дифференцирует апгрейды по уровню: для Gold, для Platinum и для Diamond апгрейд ограничен одной категорией, при ее доступности в момент заезда.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Пул номеров для апгрейда исключает виллы, особые сьюты, уникальные сьюты и президентские сьюты. То есть, вы не получите апгрейд в них, даже если они доступны, а исходно забронированный номер – на одну категорию ниже.
  • Апгрейд в отелях Raffles возможен только до джуниор сьюта.
  • Апгрейд в отелях Fairmont невозможен на Fairmont Gold Floor.
  • Бенефит апгрейда не действует в ibis, ibis budget, ibis Styles, Adagio Access и любых отелях, в которых есть номера лишь одной категории.
  • Несмотря на то, что программа не дифференцирует апгрейды для разных статусных уровней, логика и здравый смысл позволяют просить апгрейд как минимум на две категории для Platinum, и на три категории – для Diamond.

Small Luxury Hotels of the World

Апгрейды являются бенефитом статусных участников SLH Inspired и Indulged. Программа SLH не дифференцирует апгрейды по уровню. Апгрейд определяется по доступности в момент заезда, и количество категорий остается на усмотрение отеля.

Leading Hotels of the World

Участники LHW Leaders Club получают один pre-arrival upgrade после первого платного стея, а затем еще по одному pre-arrival upgrade в год (в январе). Участники высшего уровня Sterling получают по пять pre-arrival upgrades в год.

Прелесть pre-arrival upgrade – в том, что он подтверждается сразу после бронирования.

GHA DISCOVERY

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Platinum и Titanium:

  • Участники Platinum могут рассчитывать на апгрейд на одну категорию, при его доступности в момент заезда.
  • Участники Titanium могут рассчитывать на апгрейд на две категории, при его доступности в момент заезда.

Вот некоторые аспекты, которые надо иметь в виду:

  • Апгрейды исключают особые сьюты, на усмотрение отеля, включая президентские и сьюты с несколькими спальнями, резиденции и виллы.
  • Апгрейд в номер на Executive Floor не означает, что вы получите доступ в лаунж.
  • Апгрейд необходимо запросить при заезде.

Wyndham Rewards

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Diamond. Причем они имеют право на апгрейд в сьют (за исключением отелей Caesars Entertainment). Любопытно, что статусники более низких уровней вообще не могут претендовать на апгрейды.

Choice Privileges

Choice Hotels оставляют апгрейды статусных участников на усмотрение каждого отеля при регистрации. Апгрейды могут включать отремонтированные номера, номера на верхнем/нижнем этаже или номера с улучшенным видом. Отели не обязаны повышать категорию номера статусных участников до определенной категории.

Это совсем хреновая политика апгрейдов, которая вызывает беспокойство в свете интеграции в программу американских Radisson.

Best Western Rewards

Апгрейды являются бенефитом статусных участников Gold, Platinum, Diamond и Diamond Select. Программа Best Western Rewards не дифференцирует апгрейды по уровню и ничего не обещает в плане категории номера. С одной стороны, Best Western анонсирует апгрейд до лучшего доступного номера, но в следующем предложении текста правил заявляет, что лучший доступный номер определяется отелем. Ха. Так или иначе, текст правила упоминает сьюты, то есть апгрейд в сьют не запрещен правилами.

Какие программы предпочтительны для апгрейдов?

Если суммировать всё выше сказанное, то вот как можно распределить программы по степени щедрости и прозрачности статусных апгрейдов, согласно формальным правилам:

  1. Radisson предлагает апгрейды в лучший доступный номер статусникам VIP (этот уровень требует 30 ночей или 20 стеев в год).
  2. Marriott предлагает апгрейды в лучший доступный номер статусникам Platinum, Titanium и Ambassador (эти уровни требуют 50, 75 и 100 ночей в год, соответственно).
  3. Hyatt предлагает апгрейды в стандартные сьюты статусникам Globalist (этот уровень требует 60 ночей в год).
  4. Wyndham предлагает апгрейды в сьюты статусникам Diamond (этот уровень требует 40 ночей в год).
  5. IHG не обещает апгрейды в сьют, но планирует тренировать отели таким образом, чтобы они апгрейдили в сьют статусников Diamond (этот уровень требует 70 ночей в год).

Сами понимаете, что одно дело – формальный текст правил, и совсем иная история – его практическая реализация, а также такие моменты как география отелей, процент отелей с номерами высоких категорий и т. д. Даже если предположить, что Radisson и Wyndham стопроцентно апгрейдят статусников в сьюты высшей категории, сколько вообще в мире отелей этих брендов, которые имели бы сьюты, ради которых стоило бы пошевелить пальцем? В этом отношении:

  • На первое место, я поставил бы Hyatt: больше всего проактивных апгрейдов.
  • На второе место, я поставил бы Marriott. Апгрейдов в президентские сьюты в моём опыте было маловато, но в целом мне не на что жаловаться. Хорошие проактивные апгрейды в Marriott – правило, а не исключение.
  • На третьем месте – Hilton. Чаще всего, апгрейды в сьюты приходится просить, плюс надо иметь в виду, что бОльшая часть отелей в портфолио Hilton – болото, в котором апгрейды не релевантны.

Апгрейды – только для основного номера

Важный момент, который надо иметь в виду: статусные апгрейды применимы только к номеру, в котором живёт сам статусный участник. Таким образом:

Гарантированные апгрейды

В дополнение к описанным выше апгрейдам, некоторые программы лояльности предлагают возможности гарантированных апгрейдов:

  • Статусники Marriott Bonvoy могут заработать до десяти Suite Night Awards в год, которые позволяют заранее подтвердить апгрейд в номера повышенных категорий, включая крутые сьюты. Каждый сертификат применим к одной ночи.
  • Статусники World of Hyatt Globalist могут заработать до двенадцати Suite Upgrade Awards в год, которые позволяют заранее подтвердить апгрейд в стандартные сьюты. Каждый сертификат применим к пребыванию до 7 ночей.
  • Статусники ALL Accor Live Limitless могут заработать до двенадцати Suite Night Upgrades в год, которые позволяют заранее подтвердить апгрейд в сьюты различных категорий. Каждый сертификат применим к одной ночи.
  • IHG One Rewards предлагает до четырех сертификатов на апгрейд в год, в рамках Milestone Rewards. Сертификаты привязаны не к статусу, а к количеству ночей, и чтобы выбрать этот бенефит, надо отказаться от других альтернатив.

Статусные члены: проявляйте настойчивость

В качестве доброго совета, не принимайте предлагаемый апгрейд, если он вас не устраивает. И не миритесь с отсутствием апгрейда, если его не предложили. Конечно, важно знать правила программы лояльности применительно к апгрейдам, но:

  • если в тексте правил говорится об апгрейде на одну категорию, это совсем не значит, что вы не можете получить апгрейд на пять категорий;
  • предварительный апгрейд, который вы можете увидеть в мобильном приложении за день-два до заезда, совсем не обязательно является окончательным;
  • сотрудники на стойке регистрации могут неверно интерпретировать правила программы или неверно информировать вас о доступности номеров высоких категорий.

В своей жизни, я сталкивался с безумным количеством отговорок, на которые идут отели, чтобы отказать в апгрейдах. Например, отель может заявить, что:

  • пул номеров для продажи и для апгрейдов – разный;
  • апгрейдит только на одну категорию, хотя в правилах программы об этом нет ни слова (этим славится Hilton);
  • номер на высоком этаже – это и есть апгрейд, хотя на деле речь идет об одной и той же категории;
  • номер более высокой категории действительно продаётся на сайте, но в реальности он не доступен, дескать, сорри, IT-глюк.

Частенько, это грани пиздежа. Частенько, неосведомленность сотрудников. Так или иначе, не миритесь с отговорками. Не миритесь с откровенным враньем. Не миритесь с мошенническим отношением к статусной программе (например, отель может “придумать” десяток категорий, которые по сути ничем не отличаются друг от друга, и предлагать формальные апгрейды, ценность которых – ноль).

В качестве общего правила, моя стратегия такова:

  • За полчаса-час до заезда в отель, я проверяю доступность номеров на сайте или в мобильном приложении.
  • При заезде в отель, я всегда жду, что мне предложат на стойке регистрации. Все-таки я пишу обзоры отелей, и мне интересно, какой апгрейд будет предложен проактивно, без нажима с моей стороны. Если вы не хотите терять время, можете сразу переходить к следующим пунктам 😉
  • Если апгрейд звучит хорошо, я предпочитаю посмотреть номер. Не всегда сьют оказывается лучше, например, премиум-номера с видом.
  • Если, посмотрев номер, я остаюсь им недоволен, я звоню или спускаюсь на ресепшн и прошу дать номер, который мне хочется (в пределах правил программы лояльности и здравого смысла).
  • Обычно этого оказывается достаточно. Если нет, то я прошу поговорить с менеджером.
  • Если недостаточно и разговора с менеджером, я связываюсь со службой поддержки программы (в моем опыте, оперативнее всего делать это в Twitter) и прошу разрулить ситуацию с отелем.

Окей, справедливости ради, я занимаюсь этим хобби уже около двадцати лет, и далеко не всегда готов тратить время и нервы, чтобы выклянчивать апгрейд. Иногда, мне просто впадлу. Иногда, стей слишком короткий, чтоб беспокоиться об апгрейде. Иногда, апгрейд оказывается достаточно хорошим, даже если можно было бы добиться и лучшего. Бывают случаи, когда апгрейд действительно невозможен: либо нет доступных номеров, либо у меня нет морального права слишком многого требовать.

Но в целом, да, настойчивость и чёткое знание правил программы – важное дополнение к наличию статусного уровня. [Например, некоторые американские коллеги искренне настаивают на том, что Hilton не обязан апгрейдить Diamond’ов в сьюты, и просить сьют – наглость. Ну окей, я готов поддержать их призывы к скромности, во имя нашего не-американского блага.]

Как поспособствовать апгрейду?

Крутые апгрейды – привилегии тех, кто активно участвует в отельных программах лояльности. Но правда жизни в том, что лишь малая часть путешественников проводит в отелях по 50-100 ночей в год, и уж тем более в рамках одной сети.

Есть ли какие-то способы поспособствовать апгрейдам, если у вас нет высших статусных уровней? Да, есть. Это не гарантия, но вполне рабочий вариант:

  • Многие отели предлагают апгрейд в качестве одного из бенефитов при бронировании через агентские программы типа Hyatt Prive, Hilton Impresario, IHG Luxury & Lifestyle, Accor STEP.
  • Даже если отели не предлагают бенефита апгрейда в рамках одной из описанных выше программ, бронирование через сертифицированного travel advisor даёт солидный шанс на приоритетное отношение к гостю, включая возможность апгрейда или по крайней мере улучшенного номера в рамках исходной категории. При интересе – обращайтесь ко мне, и я помогу вам с бронированием любого отеля.
  • Можно поспособствовать апгрейду, бронируя номер на одну категорию ниже желанной. Например, если вас интересует конкретный сьют, но при этом у вас низкий статусный уровень в программе лояльности, забронируйте номер “под ним”. Апгрейд на одну категорию – гораздо реальнее, чем апгрейд, скажем, на семь категорий.
  • Если ваше путешествие приурочено к какому-то событию – юбилею, дню свадьбы, или даже “круглой дате” участия в программе лояльности (скажем, 500-я ночь с момента регистрации) – не стесняйтесь сообщить об этом в отель. Но всё же не стоит обманывать и придумывать “события”, если их нет на самом деле.

Итог

Апгрейды в отелях – один из основных статусных бенефитов. Лучшие программы лояльности используют щедрую политику апгрейдов в момент заезда, плюс предлагают разнообразные виды гарантированных апгрейдов.

Иметь высокий статусный уровень в программе лояльности и чётко знать её правила – отличная отправная точка для крутых апгрейдов. Но порой к этому нужно добавить настойчивость; не все отели готовы проактивно апгрейдить гостей.

Более того, апгрейдам можно поспособствовать: будь то с помощью бронирования через travel advisor или выбора номера на одну категорию ниже желаемой.