Недавно я подробно рассказывал о своих траблах, связанных с перелетом с Copa Airlines.

Если вкратце, Copa заменила самолет Boeing 737 MAX на обычный Boeing 737 в связи с известными событиями. Но поскольку я специально выбрал Boeing 737 MAX из-за нового бизнес-класса с горизонтальными кроватями, конечно же, я остался недовольным тем продуктом, который в итоге получил на 7-часовом рейсе из Панамы в Буэнос-Айрес. Формально, Copa Airlines не обязана была входить в мое положение и предлагать мне перелеты другими авиакомпаниями (хотя это туманная юридическая плоскость). Но с точки зрения отношения к клиенту, Copa проявила себя непрофессионально, низко и мелочно.

Впоследствии мне была предложена компенсация в размере 5 000 миль ConnectMiles. Маловато. Плюс штука в том, что я не собираю панамские мили, и по сути ценность компенсации для меня стремится к нулю.

Так или иначе, я хочу поделиться с вами, чем завершилась эта история. Я решил поднажать и эскалировал свою жалобу, в ответ на что получил ответ с новым предложением.

Вместо 5 000 миль ConnectMiles мне предложили 10 000 миль любой авиакомпании Star Alliance. Кроме того, меня заверили, что это окончательное предложение и, если я не приму его, дело будет закрыто. Эх, а мне-то так хотелось посвятить остатки уходящей молодости сутяжничеству с панамцами 😉

Скажу сразу, что я принял предложение и попросил зачислить мне 10 000 миль на счет Aegean Miles+Bonus.

Но я прекрасно понял бы человека, который продолжил бы давить на Copa (другой вопрос, привело бы это к чему-нибудь или нет). Равно как я понял бы и человека, довольствовавшегося первоначальным предложением. В связи с этим, вот несколько размышлений в произвольном порядке.

В моем случае я считаю компенсацию более-менее адекватной. Изначально я заплатил за перелет 22 500 миль Aegean Miles+Bonus и незначительные сборы. Раз панамцы вернули мне 10 000 миль, то выходит, что фактически я заплатил за полет Лима – Панама – Буэнос-Айрес в бизнес-классе 12 500 миль. Оставив за скобками качество продукта Copa, это отличная цена. Другой разговор, что я вообще не полетел бы в Буэнос-Айрес, если бы не новый Boeing 737 MAX…

Что насчет других пассажиров? Даже если размер компенсации устраивает лично меня, за деревьями надо видеть лес. Самая низкая цена, которую я вижу за подобный перелет, 1 370€. Она доступна лишь на считанные даты; стандартные тарифы варьируются от двух до двух с половиной тысяч евро.

Если мы не будем предполагать, что заплатившим такую цену пассажирам Copa предложила бы более высокую компенсацию (что-то подсказывает мне, что это не тот случай), то 5 000 или 10 000 миль выглядят неуместной шуткой.

Должен ли размер компенсации зависеть от стоимости билета? Не знаю. Но в моей личной практике, в опыте коллег и знакомых компенсация обычно является суммой, справедливой даже для того, кто заплатил за услугу максимальную сумму.

Главный урок: Copa плохо обращается с клиентами в проблемных ситуациях. С паршивой овцы хоть шерсти клок… но ни 5 000, ни 10 000 миль – недостаточная сумма, чтобы я как клиент изменил свое мнение об авиакомпании. В неприятной форс-мажорной ситуации панамцы повели себя отстойно, и продолжили настаивать на своей позиции и впоследствии. Если даже Boeing 737 MAX снова начнет летать в ближайшем будущем, замены самолетов будут стандартным явлением в первые месяцы и годы. Умерьте свои ожидания и заранее спросите себя, готовы ли вы морально лететь в старом бизнес-классе.

Второстепенный урок: мильная компенсация может быть начислена не только в собственную программу. Наверняка, опытные в нашем хобби люди и так знают это, но для новичков это важный момент. Если авиакомпания предлагает в качестве компенсации мили собственной программы лояльности, которые вам не нужны, вы имеете право потребовать вместо них мили любой авиакомпании-партнера.

Что ж, надеюсь, что панамская тема будет надолго закрыта на страницах этого сайта. Желаю Copa Airlines удачи c новыми самолетами и безропотных клиентов.