Замена самолета: наши права, жалобы и компенсации

В последнее время я уделял на сайте много внимания ситуациям, когда авиакомпания ставит на рейс самолет, отличающийся от того, который был заявлен при покупке авиабилета.

Наверняка, любой часто летающий пассажир попадал в такие ситуации. В моей жизни их были сотни, и по крайней мере несколько десятков из них значительно сказались на экспириенсе. Одно дело, если пассажир летит эконом-классом, где кресла в любом случае примерно одинаковые, вне зависимости от модели самолета. Другое дело, когда для премиум-пассажира замена самолета автоматически означает совершенно другой продукт бизнес- или первого класса.

Из того, что я описывал на сайте, вот три истории:

Думаю, настало время перевести разговор на данную тему из эмоциональной плоскости в конструктивную.

Применительно к замене самолетов, в чем заключаются обязанности авиакомпаний, и на что мы имеем право рассчитывать как пассажиры?

Обязанность авиакомпании

Согласно контракту перевозки (который никто из вас, конечно же, не читает при покупке билета), авиакомпания обязана доставить вас из одной точки в другую. Конкретная модель самолета не является частью договора. В договоре перевозки некоторых авиакомпаний даже прямым текстом сказано, что они оставляет за собой право изменить тип самолета. Вот, например, выдержка из правил Turkish Airlines; а ведь турки обожают тасовать самолеты!

8. Turkish Airlines reserves the right to change the aircraft type and seating options.

Однако, насколько мне известно, ни одна авиакомпания не утверждает, что замена самолета не является причиной для предложения альтернативных вариантов перевозки или компенсации.

Размытая область…

Наименее размытым в этом отношении выглядит договор перевозки американской авиакомпании American Airlines. Вот что в нем сказано.

IN THE EVENT, AFTER TICKET ISSUANCE, SCHEDULE CHANGES ARE MADE BY AA THAT:
…..
(III) RESULT IN A SUBSTITUTION OF EQUIPMENT NOT ACCEPTABLE TO THE PASSENGER;

У пассажиров American Airlines есть права в том случае, если был изменен тип самолета. Такое изменение приравнивается к изменению расписания, и пассажир вправе требовать смены рейса и, возможно, компенсации. Под not acceptable вполне может пониматься изменение типа сиденья в премиум-классе.

Добрая воля авиакомпании

Замена самолетов — обычная практика. Пусть авиакомпании (объяснимо) стараются обезопасить себя от многочисленных претензий пассажиров, это вовсе не означает, что плевать на их интересы — достойная практика ведения бизнеса. В конце концов, текст условий договора и его реализация на практике — две большие разницы. Например, многие тексты промоакций включают в себя не дружественные к участникам дисклеймеры; но это совсем не значит, что они реализуются на практике.

Во многих случаях клиентоориентированные авиакомпании предложат пассажиру альтернативу или компенсацию. Думаю, они могут позволить себе такой «широкий жест»; в конце концов, требовать альтернативных вариантов и жаловаться в расчете на компенсацию будет лишь малая доля пассажиров.

Однако то, что вам предложат, является доброй волей авиакомпании и зависит от множества факторов:

  • разница между заявленным и фактическим продуктом
  • произошла ли замена самолета в последний момент, или за долгое время до вылета
  • статусный уровень пассажира
  • стоимость билета и способ его выписки

Например, в моей истории с SAS сотрудники на стойке регистрации не захотели взять на себя ответственность по перебронированию, так как мой билет был выписан за партнерские мили. В идеальном мире, такая дискриминация не должна иметь место; тем не менее, проблема могла бы решиться на месте, будь мой билет куплен за деньги или за мили самой SAS.

Так или иначе, лишь в редчайших случаях авиакомпания сама предложит пассажирам альтернативный вариант в случае замены самолета. На ум приходит история с Norwegian, которая по техническим причинам заменила собственные самолеты Boeing 787 на взятые в аренду самолеты Hi-Fly. Норвежцы повели себя образцово и сами обратились к пассажирам, предложив им возврат средств или перебронирование.

В большинстве случаев вам придется проявить проактивность. Если вы выяснили о замене самолета не в последний момент, обратитесь в авиакомпанию и попросите предложить вам альтернативу. Я бы рекомендовал делать акцент не на то, что вы авиагик и планировали лететь определенным самолетом, а на то, что продукт на измененном самолете отличается от заявленного: например, нет WiFi или кресла не раскладываются в горизонтальную кровать. В последнем случае можно сказать, что по медицинским причинам вам подходит только кресло lie-flat.

Если замена самолета обнаруживается в последний момент, то часто единственным разумным вариантом является, скрепя сердце, согласиться с тем, что есть, а после полета подать заявку на компенсацию.

На просторах Интернета рассказывается об огромном количестве случаев, когда пассажиры получали компенсацию. Само по себе это уже указывает на то, что авиакомпании осознают свою ответственность перед клиентами. Не стесняйтесь требовать. И не стесняйтесь просить более высокой компенсации, если вас не устраивает первый же предложенный вариант.

Чтобы сориентировать вас, вот какие известны примеры альтернатив/компенсаций (помимо описанных случаев из моего личного опыта):

  • American Airlines при замене самолета с креслами lie-flat на кресла angled-flat предложила пассажиру апгрейд из бизнес-класса в первый класс
  • Singapore Airlines предлагает пассажирам бизнес-класса в случае замены самолета с креслами lie-flat на кресла angled-flat компенсацию в размере 10 000 — 15 000 миль KrisFlyer
  • Как сообщил мне недавно один из читателей, замена самолета LATAM на маршруте между Франкфуртом и Мадридом привела к компенсации в размере 50% стоимости тарифа (без учета налогов)
  • По статистике, хуже всего обстоят дела с компенсацией за замену самолетов у Qatar Airways, Emirates и Turkish Airlines. У этих авиакомпаний начисто отсутствует гибкость и клиентоориентированный подход.

Итог

В случае замены самолета большинство авиакомпаний (единственное исключение, которое приходит в голову — American Airlines, да и то с размытой формулировкой в договоре перевозки) ничего вам не должны.

Но на практике вы можете рассчитывать на альтернативный вариант перевозки или компенсацию. Помните, что нужно быть проактивными и требовательными, а если вы имеете дело с агентами колл-центра, при не устраивающем вас решении класть трубку и звонить заново.

BoardingArea