Мне часто задают вопросы, связанные с получением компенсации от отелей: куда жаловаться, когда жаловаться, какую просить компенсацию?

Размеры компенсации и ее вид могут сильно отличаться от случая к случаю, от одной сети к другой, зависеть от вашего паттерна пребываний и статусного уровня. Надеюсь, что размышления в этой статье, а также конкретные цифры (основанные исключительно на моем личном, но – без лишней скромности – обширном опыте) послужат новичкам в нашем хобби ориентиром.

Просить ли компенсацию?

В качестве общего правила, нет. Если меня что-то не устраивает в отеле, я высказываю свое мнение/оставляю комментарий/пишу жалобу. Однако я не завершаю первый диалог/первое письмо требованием компенсации. В большинстве случаев, компенсация и так будет предложена, если связанные с вашим пребыванием проблемы достаточно серьезны. Если этого не произойдет, но вы считаете, что проблема заслуживает компенсации, попросите ее в следующем письме.

Например, если ваш номер был грязным, но в ответ на вашу жалобу вы получили лишь извинения, вы имеете полное право надавить и потребовать компенсацию (или хотя бы подчеркнуть серьезность проблемы).

Например, недавно в отеле я обнаружил в отеле Garden Inn грязное полотенце. Я сообщил об этом в саппорт Hilton; передо мной извинились, пообещав направить мою жалобу в отель. В ответ я поблагодарил и отправил фотографию полотенца. Когда через пару недель я не получил ответа, я напомнил о себе (не упоминая о компенсации). Не прошло и 15 минут, как мне пришло ответное письмо о том, что мне начислено 10 000 баллов.

Настаивать ли на конкретном размере компенсации?

Да, вы вполне имеете право настаивать на увеличении размера компенсации, если предложенная сумма кажется неадекватной. Например, 5 000 баллов IHG за неработающий интернет в отеле InterContinental – явно недостаточно. Используйте в качестве ориентира приведенные ниже цифры, чтобы оценить справедливость предложенной суммы.

Настаивать ли на конкретном виде компенсации?

Если вас не устраивает вид компенсации, однозначно требуйте изменить его! Традиционно, компенсация предлагается в виде баллов, но вам также могут предложить скидку на следующее пребывание, ваучер на бесплатную ночь и возврат потраченной суммы.

Например, вы можете предпочесть моментально начисленные баллы ваучеру, который будет отправлен обычной почтой. Или вы можете отказаться от баллов или ваучера на бесплатную ночь, если пребывание было настолько паршивым, что отбило у вас желание иметь еще раз дело с данной сетью (как произошло у меня в венском Melia).

Приемлемый размер компенсации

Теперь непосредственно к размеру компенсации. Я бы разделил компенсационные случаи на четыре категории: незначительная проблема, проблема среднего уровня, серьезная проблема и исключительный случай.

Незначительные проблемы

В качестве примера, сюда я отнес бы следующие инциденты:

  • не отключенный после предыдущего гостя будильник;
  • нарушение приватности (вход в номер без звонка или неоднократный стук в дверь);
  • приветственное письмо, написанное на имя другого гостя;
  • недостаточный напор воды в душе;
  • медлительный сервис в ресторане во время завтрака.

Это проблемы, которые оставляют неприятное послевкусие, но все-таки не портят общее впечатление от пребывания и не влияют на ваше желание останавливаться в отеле вновь.

Я безусловно рекомендую указать на их наличие, но компенсацию я рассматривал бы не как гарантию, а как приятный сюрприз.

Вот какой ее размер я бы посчитал адекватным для основных крупных сетей, о которых я пишу чаще всего:

  • Marriott: от 1 000 до 5 000 баллов;
  • Hyatt: от 1 000 до 3 000 баллов;
  • Hilton: от 3 000 до 10 000 баллов;
  • IHG: от 3 000 до 10 000 баллов.

Пример: во время одного из пребываний в отеле Holiday Inn мне забыли предложить приветственный подарок (баллы/напиток), а на утро в день отъезда ко мне три раза стучались в номер “для проверки”. Я сообщил об этих неприятностях в IHG, подчеркнув, что речь ни в коем случае не идет о формальной жалобе и что в целом отель мне понравился. Тем не менее, мне начислили 10 000 баллов.

Проблемы среднего уровня

Сюда я отнес бы следующие инциденты:

  • слабый WiFi;
  • недостаточная чистота;
  • грубость персонала;
  • неработающий кондиционер (хотя вы вполне можете отнести это и к следующей категории);
  • неработающие тренажеры в фитнес-зале.

Вот какой ее размер я бы посчитал адекватным для основных крупных сетей, о которых я пишу чаще всего:

  • Marriott: от 5 000 до 10 000 баллов;
  • Hyatt: от 3 000 до 7 000 баллов;
  • Hilton: от 10 000 до 20 000 баллов;
  • IHG: от 10 000 до 20 000 баллов.

Пример: во время пребывания в Nira Alpina я стокнулся со слабым WiFi и нежеланием менеджера переселять меня в другой номер. В ответ на мою жалобу (а в данном случае я точно не отстал бы, не получив компенсацию) мне начислили 20 000 баллов Marriott. Справедливо, учитывая, что речь идет сразу о двух проблемах.

Серьезные проблемы

Сюда я отнес бы проблемы, напрямую оказавшие влияние на ваше пребывание в отеле и не вызывающие у вас желания вновь выбирать его или рекомендовать другим.

Чрезвычайно важно, чтобы вы указали на такие проблемы еще во время пребывания. Почему? Во-первых, часто их могут решить на месте. Во-вторых, если на месте их не решили, вы всегда сможете сделать “реверанс” в сторону первой жалобы, которую озвучили еще в отеле, что подчеркнет серьезность проблемы.

Вот (конечно же, не исчерпывающий) список инцидентов, попадающих в данную категорию:

  • неработающий WiFi;
  • неприемлемый уровень чистоты или состояния номера;
  • прокуренный номер;
  • насекомые;
  • неверный итоговый счет;
  • отсутствие какого-либо заявленного аспекта (например, закрытый на ремонт бассейн) при отсутствии четкого указания на это на сайте отеля;
  • отказ предоставления гарантированных статусных бенефитов;
  • непредоставление обещанных бенефитов (кто бы мог подумать, что такое возможно…).

Вот какой размер компенсации я бы посчитал адекватным для основных крупных сетей, о которых я пишу чаще всего:

  • Marriott: от 10 000 до 50 000 баллов;
  • Hyatt: от 5 000 до 25 000 баллов;
  • Hilton: от 20 000 до 75 000 баллов;
  • IHG: от 20 000 до 75 000 баллов.

В чрезвычайных случаях вы имеете полное право на возврат стоимости пребывания. Хотя, если проблема действительно настолько серьезная, я бы предпочел сразу съехать из отеля; в этом случае вы точно сможете рассчитывать на возврат. Продолжать оставаться в неприемлемом отеле, а затем рассчитывать на возврат стоимости проживания – не то, чтобы совсем неэтично, но просто не имеет смысла. Зачем?

Hilton для таких случаев имеет специальную форму компенсации – сертификат Be My Guest.

Отель также может предложить вам бесплатную ночь в будущем.

Your mileage may vary.

Пример: поселив меня в прокуренный номер, DoubleTree в Панаме “попал” на сертификат Be My Guest. А я умею максимизировать такие сертификаты 😉

Особые случаи

Порой возникают ситуации, которые сложно классифицировать.

Например, во время моего пребывания во внуковском DoubleTree ночью сработала пожарная сигнализация. Такой инцидент можно отнести как к серьезному (если вы только-только уснули перед ранним вылетом, и сигнализация полностью разбила вам ночь), так и к мелкому (если это произошло в середине дня и/или не повлияло на вас лично). Конечно, совсем необязательно упоминать, что в момент срабатывания сигнализации вы еще не спали 😉

Hilton предложил мне за неудобства предоплаченную карту номиналом 100 USD. Ну, окей.

Другой пример – это кража, произошедшая во время пребывания в отеле, или отравление после посещения ресторана. Сложный случай! С одной стороны, в этом отчасти может быть и “вина” гостя – не положить ценные вещи в сейф или быть обладателем излишне чувствительного желудка. С другой стороны, дистанцируясь от произошедшего, отель показывает свое отношение к вам как к гостю. Не знаю, должен ли отель что-то компенсировать в этом случае… и сможете ли вы “простить” его даже в случае солидной компенсации.

Итог

Применительно к компенсациям, я бы сформулировал основные моменты следующим образом:

  • Всегда попытайтесь сначала решить проблему на месте; дайте отелю шанс исправить косяк, а себе сэкономьте время на написание жалоб.
  • Если косяк не исправили, напишите об этом после пребывания в службу поддержки. Не просите компенсации; вы просто описываете свои впечатления от пребывания. Верьте или нет, но отели очень ценят мнение гостей. Иначе они не рассылали бы чуть ли не после каждого пребывания соответствующие опросники.
  • Не существует единого стандарта компенсаций. Но для новичков в нашем хобби приведенные выше цифры будут ориентиром. Если вы видите, что вам предлагают компенсацию, не отвечающую серьезности проблемы, не стесняйтесь указать на это.

Удачных компенсационных кейсов, но – в первую очередь – побольше отелей, у которых их не придется требовать!