Отели хотят получать обратную связь во время пребывания?

Отели регулярно присылают нам анкеты по завершению пребывания, в которых просят оценить наши впечатления. Думаю, многие из вас не тратят на них время. Это объяснимо; порой опросники являются достаточно пространными, и тщательные ответы на все вопросы занимают от 5 до 10 минут.

Лично я стараюсь находить время для заполнения таких опросников. Вот по каким причинам:

  • отели искренне приветствуют обратную связь от клиентов. Если не мы, то кто укажет на недостатки и возможности для усовершенствования?
  • в случае серьезной проблемы, с которой вы столкнулись во время пребывания, имеет смысл указать на нее максимальное количество раз. Как для того, чтобы она была исправлена в будущем, так и с целью получения компенсации. Имеет смысл не только сообщить о проблеме во время пребывания, но и впоследствии – как в рамках опросника, так и в отдельном письме в службу поддержки.
  • это личный момент, но я получаю извращенное удовольствие от того, что указываю людям и компаниям на их недостатки 😉

Но раньше я никогда не сталкивался с опросниками во время пребывания. Не знаю, то ли речь идет о новинке в отрасли, то ли просто лично я раньше не получал просьб предоставить обратую связь до отъезда из отеля.

В первый раз это произошло в несетевом бутик-отеле Delvino в Сальте, Аргентина, который я забронировал через Orbitz. Спустя пару часов после заезда мне пришло письмо от Orbitz с просьбой сообщить, все ли мне нравится. Мне нужно было просто нажать в письме на улыбающееся или на грустное личико.

Я нажал на грустное. Вряд ли в жизни могут быть обстоятельства, при которых я нажал бы на веселое. Если шутки в сторону, то отель был милым и домашним, но в номере не было рабочего стола, ни одной бутылки питьевой воды, а в ванной было недостаточно чисто. После нажатия на грустную мордочку я указал все эти небольшие проблемы в поле комментариев.

Через 10 минут ко мне подошла менеджер отеля и предложила мне переехать в другой номер или принести мне в мой номер стол. О-па!

Я отказался, потому что уже удобно устроился поработать в лобби отеля, но меня удивила такая быстрая реакция на мои замечания! Мне предложили бокал вина; ну, от этого я никогда не отказываюсь 😉

Во второй раз я получил просьбу предоставить обратную связь во время пребывания в InterContinental. Я тоже указал на несколько проблем, включая неработающее настольное освещение, но… никакой реакции не последовало. Ну, это ж InterContinental.

Мне пришлось самому проактивно требовать решения проблемы. Мне не предложили компенсацию за неудобство, хотя я еще раз сообщил о нем при выезде, но впоследствии служба поддержки начислила мне немножко баллов. Не знаю, сыграл ли здесь свою роль заполненный мной опросник, но уж точно не повредил.

Итог

Просьба предоставить обратную связь во время пребывания – интересный и полезный способ, от которого в выигрыше будут и отель, и гость.

Многие люди проявляют пассивность и не будут сообщать о проблемах (ну, если они не чудовищно серьезные) во время пребывания, и уж тем более после его завершения. Прямой вопрос «Все ли вам нравится?«, вероятно, подтолкнет некоторых к тому, чтобы высказать свое недовольство. Отель сможет сразу исправить проблему, гость уедет довольным. Супер!

Только надо, чтобы подобный вопрос не был пустой формальностью. В моем случае InterContinental не отреагировал на мое недовольство. А другой отель воспринял мои замечания всерьез, предложил исправить проблему и даже загладил вину небольшой жидкой компенсацией. Так и должно быть!

А вы когда-нибудь получали такие опросы во время пребывания?