Почему Singapore Airlines — не топовая авиакомпания?

Я только что совершил два рейса с Singapore Airlines, включая новехонький первый класс на A380. Совсем скоро я сформулирую свои впечатления о них по горячим следам. Но для начала я хотел поговорить на обобщенную тему.

Мне многое нравится у Singapore Airlines. Но перечислив мысленно всё то, что мне нравится (другими словами, мысленно повторяя DomDomDomDomDom), я не смог бы на это основании назвать сингапурцев топовой авиакомпанией. В то же самое время те аспекты, которые мне не нравятся у Singapore Airlines, достаточны для того, чтобы сказать: Singapore Airlines — не топовая авиакомпания.

Погодите. Я поясню.

В качестве предисловия, два отвлеченных замечания.

То, о чем пойдет речь ниже — замечания, которые многие назовут придирками. Я понимаю, что получу обвинения в снобизме и нытье (не впервой!). Но если не рассматривать экспириенс сингапурцев на молекулярном уровне, то можно вообще не делать обзоры. Именно детали отличают топовую авиакомпанию от не-топовой.

Понятие «топовая» авиакомпания — субъективный термин, но я выбрал его намеренно. Можно было бы, например, написать «Почему Singapore Airlines — не пятизвездочная авиакомпания?». Но тогда я вынужден был бы опираться только на рейтинги Skytrax, которые довольно сомнительны. Суть в том, что Singapore Airlines считается одной из самых эксклюзивных авиакомпаний мира. Конечно, можно усомниться и в этом. Дескать, кем считается? Но тогда вы можете и не читать дальше, поскольку ваше сомнение будет значить, что вы заранее согласны с моими выводами 😉

Я исхожу из следующего:

  • Сингапурцы делают свой продукт эксклюзивным за счет ценообразования; никакого демпинга, высокие тарифы, минимум распродаж
  • Синпагурцы крайне оберегают доступность своих премиальных мест, открывая их подавляющее большинство только участникам KrisFlyer, но не партнерских программ
  • Сингапурцы получают потрясающие отзывы как со стороны простых путешественников, так и со стороны журналистов и обозревателей; особенно важно, что восторги относятся и к эконом-классу
  • Singapore Airlines — пятизвездочная авиакомпания Skytrax и лучшая авиакомпания 2018 и многих прошлых лет; как бы ни относиться к рейтингу, полностью игнорировать его не стоит

Чего уж говорить, перед любым полетом с сингапурцами ожидания высоки!

Насколько я понимаю, Singapore Airlines оправдывает ожидания клиентов. Что ж, супер! Тем не менее, лично для меня, в сингапурском экспириенсе есть целый ряд моментов, которые не позволяют считать авиакомпанию по-настоящему топовой. По отдельности, это мелочи, но вот взятые вместе… Особенно обидно, что большинство из этих вещей довольно легко исправить.

Описанное ниже касается как бизнес-, так и первого класса сингапурцев, да и вообще общего экспириенса.

В качестве дисклеймера, я ни разу в жизни не летал в эконом-классе Singapore Airlines. Но даже если предположить, что там, позади шторки, у сингапурцев идеальный продукт, недостатки премиум-продукта перевесят это.

Кресла angled-flat

На 30 сингапурских самолетах (а это четверть самолетного парка) в бизнес-классе установлены кресла angled-flat в конфигурации 2-2-2.

По справедливости, они не используются на сверхдальних перелетах и вскоре будут заменены Boeing 787-10 и другими моделями с современным продуктом. Тем не менее, на данном этапе неоднородность бизнес-класса не позволяет считать Singapore Airlines топовой авиакомпанией.

По этой же причине топовыми авиакомпаниями не могут быть Air France, Thai Airways или Emirates, что бы нам ни говорили маркетологи. А вот Lufthansa — может 😉

Не просто плохой, а неприемлемый бизнес-класс lie-flat

Singapore Airlines — пожалуй, единственная авиакомпания, у которой я скорее выбрал бы косые кресла на А330, чем горизонтальные кровати на A350, A380 или B777.

Чтобы не повторяться, я отошлю вас к подробным обзорам бизнес-класса на A350 или B777. Если вкратце, то кресла просто-напросто слишком короткие, а лежа пассажиру приходится принимать диагональное положение. Все это категорически не годится для ночных перелетов (ну, за исключением невысоких людей).

На ночном рейсе я предпочту бизнес-класс Lufthansa, Turkish Airlines, да кого угодно, но только не сингапурцев.

У Singapore Airlines отменные кресла на новых Boeing 787-10, но, по иронии, эти самолеты предполагают использовать только для региональных рейсов.

Слабый кейтеринг

Не помню, чтобы хоть раз я остался под впечатлением от кейтеринга Singapore Airlines. Корм стабильно варьируется от среднего до приемлемого (ну, если между этими понятиями есть разница).

В мире есть десятки авиакомпаний, не претендующих на топовость, намного лучше справляющихся с гастрономической составляющей. В бизнес-классе я имею в виду Austrian, KLM, Air France, Hainan Airlines, SriLankan и даже TAP с Iberia, в их «хорошие» дни. Если брать первый класс, то Singapore Airlines и вовсе предлагает один из худших кейтерингов.

Даже блюда из предварительного меню Book The Cook (например, знаменитый lobster thermidor) представляются мне весьма посредственными. У той же Malaysia Airlines куда более вкусные блюда из Chef on Call.

Singapore Airlines нужно просто менять кейтерера. Собственно, как и многим другим авиакомпаниям из Азии.

Кофе

Капуччино на борту сингапурцев смахивает на кофе, который получаешь в немецких булочных-кондитерских при торговых центрах. (Как альтернатива, мы можем сделать — окей, сомнительный — комплимент немецким кондитерским: кофе у них как в первом классе 5-звездочной авиакомпании).

На последнем рейсе бортпроводник даже заранее извинился передо мной, сказав, что дело в качестве молока, из которого не взбить пену. Как бы то ни было, у каждой трапезы грустное завершение.

Лаунжи

У сингапурцев довольно посредственные лаунжи, причем их посредственность увеличивается по мере увеличения эксклюзивности.

Я не имею ничего против залов бизнес-класса (да, они не вызывают восторга, но по крайней мере функциональны), но вот лаунж первого класса и The Private Room не соответствуют заявленному уровню.

Например, вот хавчик из The Private Room.

Не то что бы я был принципиально против бургеров в лаунже первого класса. Я люблю бургеры. В конце концов, та же Lufthansa не гнушается кормить своих пассажиров венским шницелем (который, по справедливости, является частью местной культуры, в то время как гамбургер вряд ли имеет отношение к гастрономии Сингапура). Но что это за внешний вид — более унылый, чем в придорожном американском дайнере? Ой-ой.

Отсутствие сопровождения

За пределами самолета пассажиры полностью предоставлены самим себе. Никаких стоповер-программ с бесплатными или скидочными проживаниями в Сингапуре, никаких трансферов на лимузине, никакого сопровождения в аэропорту. Отсутствует даже четкий приоритетный досмотр безопасности у многих гейтов и четкая приоритетная посадка.

Вот пример. The Private Room находится в 3-м терминале сингапурского Changi. Если рейс вылетает из 2-го терминала, то пассажиру нужно самостоятельно переехать между терминалами на SkyTrain и пешочком топать до гейта. Это занимает от 20 до 30 минут и смазывает первое впечатление от премиум-экспириенса.

Многие авиакомпании с менее эксклюзивной репутацией могут дать в этом отношении фору Singapore Airlines. Даже Hainan и China Eastern возят некоторых пассажиров на лимузине, а уж об отличном обслуживании на земле у Lufthansa, пятизвездочность которой вызывает у многих неуместную иронию, не стоит и напоминать.

Дорожный набор

Так ли важен в полет дорожный набор, особенно если все необходимые аксессуары предлагаются в выдвижном ящичке в туалете на борту? Наверное, без него можно обойтись.

Но Singapore Airlines упускает хрестоматийную возможность заработать дополнительные висты (которые ой как нужны!). Практичный и стильный дорожный набор с качественной косметикой — это круто. Даже если без него можно обойтись. В конце концов, полеты в премиум-классах — это не только функциональность, но и необязательные приятные детали.

Недочеты сервиса

Singapore Airlines, в первую очередь, славится своим сервисом на борту. Пассажиры обожают бортпроводников сингапурцев!

Мне даже как-то неловко ставить это под сомнение… но, в моем опыте полетов с Singapore Airlines, я почти никогда не остаюсь полностью доволен обслуживанием. Да, детали сервиса часто превосходят мои ожидания. Но в общем и целом, в работе Singapore Girls and Boys есть недочеты, которые не соответствуют уровню такой титулованной авиакомпании.

Вот несколько примеров, которые приходят мне в голову:

  • бортпроводники не всегда считают нужным представиться
  • они часто не спрашивают пассажира, как тот предпочитает, чтобы к нему обращались
  • они часто путают заказанные блюда
  • они не всегда проактивно предлагают напитки, успевают в нужный момент принести хлеб к обеду, приоткрывают пассажиру дверь в туалет и т.д.

Когда речь идет о премиум-классе (особенно о первом классе! а упомянутые выше недочеты касаются именно его) титулованной авиакомпании, такие моменты смущают. К счастью, часто бывает так, что по-отечески теплые и искренние действия бортпроводников с лихвой компенсируют недостаток тренинга/профессионализма.

В своей жизни я летал премиум-классами Singapore Airlines около 20 раз, и только 2 полета я могу назвать идеальными с точки зрения сервиса (по иронии, это были коротюсенькие рейсы в бизнес-классе; возможно, для косяков просто не хватило времени). Так или иначе, это не очень хороший показатель. Для сравнения, я нахожу сервис у Lufthansa и Qatar Airways идеальным примерно в 70-80% случаев.

Итог

Singapore Airlines — хорошая авиакомпания. Новые продукты (бизнес-класс на Boeing 787-10 и Suites на A380, обзоры которых я вскоре опубликую) сделают экспириенс пассажиров еще приятнее.

Тем не менее, я вижу у сингапурцев кучу недочетов. Не то что бы каждый из них по отдельности был настолько критичным… Но если в мире полно авиакомпаний, справляющихся лучше сингапурцев с каждым из описанных выше параметров, я не вижу, за что нужно считать Singapore Airlines топовой авиакомпанией.

Singapore Airlines — это монополист с высоким лишь в той степени качеством продукта, чтобы не упустить неэластичных бизнес-клиентов. Ну, добавьте к этому хороший маркетинг.

Будем считать это дружеской, нежной критикой. Сингапурцам надо не почивать на лаврах, а реально усовершенствовать свой продукт. Пока что он просто хороший. Ну, в некоторых деталях (трех-/четырехбуквенных, пузырьковых) — очень хороший. Но никак не топовый.

Какое ваше мнение об общем уровне премиум-продукта Singapore Airlines?

BoardingArea