Говоря о программах лояльности отельных сетей, разговор часто заходит об апгрейдах для статусных участников. Мне регулярно задают следующие вопросы: Какие программы предлагают формальные апгрейды, а какие – реальные? В каких отелях апгрейд предлагают проактивно, в каких – его надо выпрашивать? Как подхожу к вопросу апгрейдов лично я? И так ли на самом деле важны апгрейды, что о них столько разговоров?

Думаю, это интересная тема для абстрактного разговора. А заодно и эдакое введение в жизнь статусного участника для новичков в нашем хобби.

Что такое вообще апгрейд?

Апгрейд – это предложение статусным участникам программы лояльности отельной сети номеров более высокой категории, чем они забронировали изначально.

Разные отельные сети подходя к вопросу апгрейдов совершенно по-разному.

В некоторых апгрейды являются гарантированным бенефитом, в некоторых – предлагаются “при наличии доступности”.

В некоторых апгрейд предлагается максимум на одну категорию, в некоторых – вплоть до стандартных сьютов.

В некоторых апгрейд автоматически предполагает дополнительные бенефиты, такие как доступ в лаунж, в некоторых – нет.

Я обожаю хороший апгрейд! Фраза на стойке регистрации Thank you for your loyalty, of course we have prepared our best suite for you! задает хороший тон пребыванию и создает положительное первое впечатление об отеле.

Апгрейд – осязаемый бенефит и показатель того, что отель ценит статусных участников. Более того, мне кажется, что апгрейд – самый главный способ, при помощи которого отель может показать, что ценит вашу лояльность.

Вот почему.

Статусный уровень может предполагать различные бенефиты: доступ в лаунж, завтрак, поздний выезд. Но штука в том, что на практике гость далеко не всегда пользуется всеми этими бенефитами. Так ли часто ли я пользуюсь поздним выездом? Бывает ли так, что я уезжаю из отеля ни свет ни заря и пропускаю завтрак? Всегда ли лаунж настолько хорош, что о нем можно говорить как о реальном бенефите?

“Ужин” в американских лаунжах – не бенефит, а угроза здоровью

Я, безусловно, ценю каждый отдельный бенефит и время от времени пользуюсь всеми ими. Однако именно апгрейд – по сути, единственный бенефит, материальность которого не зависит от деталей пребывания. Останавливаетесь ли вы в отеле для короткой ночевки или длительного вдохновляющего пребывания, хотите ли вы максимизировать завтрак или употребление алкоголя в лаунже или нет, нужен ли вам поздний выезд или нет, апгрейд – это то, чем вы наслаждаетесь в любом случае. Проводя аналогию, это как бутылка хорошего шампанского при заезде в номер. Даже если вы не в настроении выпивать, всё равно такое проявление щедрости – лучше, чем его отсутствие.

Во-вторых, апгрейд – это бенефит, предоставление которого потенциально связано для отеля с реальными затратами. Предоставляя гостю роскошный сьют, отель теряет возможность продать его за деньги. Апгрейды предоставляются при доступности в момент заезда или за сутки за него, так что отель минимизирует риски потерь. Тем не менее, апгрейд – значимый жест. Именно поэтому я ценю программы, предоставляющие реальные апгрейды на несколько категорий.

В то же время, предоставление остальных бенефитов – например, завтрака или доступа в лаунж – может быть не связано для отеля с серьезными затратами. Ну, о каких тратах можно говорить, если вы присоединились к буфету, который в любом случае устраивают по утрам в ресторане, и съели лишний омлет?

Если проводить аналогию, представьте себе человека, которого вы пригласили в гости. Даже если вам искренне не нужен никакой подарок, вряд ли вы обрадуетесь, если он действительно заявится к вам домой с пустыми руками. Более того, формальный подарок, который можно мимоходом купить по пути в гости, имеет не ту же самую ценность, как продуманный подарок, на создание которого человек потратил много труда, времени и усилий.

Использую ли я апгрейд в полной мере?

Окей, солидный апгрейд на несколько категорий – щедрый жест со стороны отеля, показывающий, как сильно ценят вашу лояльность.

Но положа руку на сердце, использую ли я данный бенефит в полной мере?

Вот только что я получил отличный апгрейд в сьют в отеле бюджетного бренда Marriott. В очередной раз подумав о том, что программа Marriott совсем не так и плоха, я воспользовался гостиной своего сьюта только для того… чтобы распаковать там чемодан. Больше я не использовал вторую комнату ни для каких целей. Пустая трата пространства, да?

Однако сьют – это не только более просторный номер. Среди преимуществ апгрейдов в сьют можно выделить еще и вот что (хотя это варьируется от отеля к отелю).

Сьют имеет большее разнообразие и более высокое качество аксессуаров. Например, во многих стандартных номерах не предусмотрены халаты, тапки, кофе-машины или солидный запас питьевой воды. Статусный участник может попросить многое из этого, даже не получив апгрейда, но в сьюте обычно все это предусмотрено изначально. Если в стандартных номерах шампуни и гели предлагаются в настенных диспенсерах, в сьюте они могут быть в индивидуальных флакончиках. Если речь идет об отеле высокого класса, в котором во всех номерах предлагаются индивидуальные флакончики, то в сьютах они могут быть другого бренда. Например, в софийском InterContinental в обычных номерах гостей ждет Agraria, а в сьютах – L’Occitaine. (По иронии, этот бренд не показался мне более качественным… но тем не менее, речь идет о дифференциации.) Один раз в сьюте у меня даже была стиральная машина!

Сьют может иметь балкон или террасу. Если мне совершенно наплевать на гостиную, которой я никогда не пользуюсь, то вот балкон или терраса для меня – громадный плюс!

Сьют – практически гарантия хорошего вида из окна. Ну, окей, во многих городах хороших видов нет в принципе (привет, Джакарта и Бангкок!), но по крайней мере вы сможете панорамно созерцать нескончаемые бараки с верхнего этажа. Никогда не забуду вид из моего сьюта JW Marriott в Сурабайе!

Панорамный вид на Сурабайю из сьюта спасительно отбил у меня желание выходить в город

В сьюте часто бывает два туалета и две ванные комнаты. Казалось бы, это излишне… но вы сможете по достоинству оценить данный аспект, например, путешествуя с семьей!

Следующее преимущество не является гарантией, но может помочь здорово сэкономить в путешествиях! Если вы бронируете номер на троих взрослых, часто отель позволит вам забронировать лишь сьют в качестве номера минимальной категории. Если же вы статусный участник и получите бесплатный апгрейд в сьют, то теоретически сможете жить там втроем. Я говорю теоретически, потому что отель все равно будет иметь право взять доплату за третьего гостя (хотя она наверняка будет меньше, чем отдельный второй номер). Чтобы не рисковать, я бы предварительно связался с отелем и спросил, будет ли доплата за третьего человека в номере при апгрейде в сьют. Кроме того, чтобы не оставлять апгрейд на волю случая, я предложил бы в подобных случаях воспользоваться бенефитом Suite Night Awards, который получают участники высокого статусного уровня Marriott. Suite Night Awards позволят вам подтвердить апгрейд заранее.

Апгрейд в сьют имеет для меня огромное значение для вдохновляющих пребываний. Около половины моих стеев – это короткие пребывания на одну ночь, где я вполне могу обойтись и без сьюта. Совсем другое дело, если речь идет о вдумчивом отдыхе в классном отеле! В этом году я отмечал день рождения в Caresse в Бодруме, и роскошный сьют стал залогом прекрасных впечатлений.

Вот почему я верен Marriott

Наконец, стандартные номера во многих отелях – даже дорогих и роскошных! – просто ужасны. Если вы принимаете апгрейды как скучную данность, советую время от времени проводить время в отелях, в которых у вас нет статуса. Например, никому не рекомендовал бы номер базовой категории в швейцарском Nira Alpina.

Таким образом, апгрейд может олицетворять разницу не между хорошим пребыванием и отличным, а между отвратительным и приемлемым.

Просить об апгрейде или нет?

Многие люди пассивны и стесняются просить о чем-либо, даже если это является их стандартным бенефитом. Но так же как не всегда стоит ожидать проактивного “продолжения” вечера на первом свидании с женщиной, вопрос с апгрейдом тоже часто нужно брать в свои руки 😉

Я прекрасно понимаю людей, которым некомфортно, стыдно или жалко времени и усилий на выклянчивание апгрейдов. Тем не менее, если речь идет об официальном бенефите, который мы заработали своей лояльностью, я рекомендую проявлять настойчивость. Ну, по крайней мере, в тех случаях, когда вам это важно.

Вот немного дополнительного чтива на эту тему: как интерпретировать отказ отеля в апгрейде по причине отсутствия доступности и как имеет смысл попросить об апгрейде даже тогда, если это не является гарантированным бенефитом.

Какие сети отелей предлагают апгрейды в сьют?

Мы регулярно в деталях обсуждаем аспекты крупных программ лояльности, так что здесь я просто вкратце напомню.

Апрейды в сьют являются анонсированным бенефитом статусных участников Marriott, Hyatt и Hilton. Речь идет о статусных уровнях Marriott Platinum (и выше), Hyatt Globalist и Hilton Diamond. Я говорю анонсированным бенефитом, а не гарантированным, поскольку формулировка условий программы оставляет отелям пространство для маневра. Во-первых, сьюты предлагаются при наличии доступности. Во-вторых, условия некоторых программ по традиции используют термин may в отношении предоставления апгрейдов.

В InterContinental апгрейд на один уровень является гарантированным бенефитом участников Ambassador, а апгрейд на две категории – участников Royal Ambassador. Таким образом, вы можете гарантировать себе апгрейд в сьют, бронируя номер соответствующих нижних категорий. При этом надо иметь в виду, что некоторые категории сьютов исключены для апгрейдов.

Итог

Апгрейды – один из важнейших статусных бенефитов. Даже если я не в полной мере использую предоставленный мне сьют, у меня создается приятное первое впечатление от отеля, а также увеличивается лояльность к соответствущей сети. Если вы думаете, что апгрейд – это ерунда, без которой можно обойтись, то уверяю вас, что подсознательно человек будет более лояльным к щедрым в плане апгрейдов отелям.

Кроме того, апгрейд – это не только более просторный номер, но и некоторые другие преимущества: более качественные и разнообразные аксессуары или вероятный доступ в лаунж.

Наконец, ценность апгрейдов становится очевиднее после того, как вам придется пожить в отелях, где у вас нет статуса, и где номера базовых категорий – тоска и уныние.

Так что, да. Я ценю хороший апгрейд, уважаю отели, проявляющие щедрость, и готов проявить настойчивость в тех отелях, которые щедрость не проявляют.

А вы считаете апгрейды важным бенефитом?